Klantgerichtheid

Professioneel omgaan met externe en interne klanten. Dat staat centraal in deze training.
Medewerkers moeten in de gesprekken met klanten zoeken naar mogelijkheden en oplossingen. Ze moeten ja en nee kunnen zeggen en feedback kunnen geven. Ze moeten de belangen en wensen van hun klanten helder krijgen.
Een cursist:
'Sluit goed aan bij onze praktijk en werkt vernieuwend en verfrissend, hiermee kunnen we verder!'

Voor wie?
Alle gemeentelijke medewerkers met klantcontacten.

Wat komt aan bod?

• Introductie van programma en leerdoelen.
• Hoe klantgericht ben je al? (een kleine test).
• Het luisteren naar vragen en actief vraag verduidelijken.
• De verschillende soorten van vragen stellen; wanneer en hoe pas je ze toe?
• Empathie, aanvoelen, stimuleren, begeleiden, sturen, samenvatten: ‘het initiatief ligt bij jou’. 
• Vooroordelen en vooronderstellingen (aannames).
• Objectieve gespreksvoering ( de bekende klant of het bekende dossier).
• Jouw dienstverlening en de dienstverlening van de gemeente (aanbod verbreden).
• ‘Nee’  zeggen; hoe doe je dat? En soms houdt je dienstverlening er niet bij op.
• Het koppelen van vraag en aanbod en testen van tevredenheid.
• Het omgaan met wensen en klachten van de klant.
• Het aanbieden van alternatieven en het zorgvuldig verwijzen van de klant.
• Het verschil tussen feedback en kritiek.
• Feedback geven en ontvangen; intern en extern.
• Het meedenken met de organisatie in het aanbod (signaalfunctie).
• De gemeentelijke winkel; wees trots op je dienstverlening en sta voor je product!
• Het afsluiten van het gesprek; zakelijk afspraken maken/toetsen.
• Het borgen van je klantgerichtheid; vervolgafspraken voor de groep?
• Tot slot: hoe klantgericht ben je geworden?

Duur
4 dagdelen
Kosten
Op aanvraag
Locatie
Alleen incompany



Terug naar trainingsoverzicht.