Omgaan met agressie bij telefonisch contact

Steeds vaker worden medewerkers geconfronteerd met vormen van agressie en geweld. Ook aan de telefoon zijn klanten soms erg agressief en bedreigend. Wat doe je dan? Afremmen, hart laten luchten, het gesprek beëindigen? In deze ééndaagse training leren medewerkers hoe ze met agressie kunnen omgaan.

Voor wie?
Alle medewerkers met telefonisch klantencontact.

Wat komt aan bod?

• De verschillende vormen van agressie en geweld.
• Het voorkómen van agressie.
• Herkennen en onderkennen van agressie (signalen en kenmerken) aan de telefoon.
• Communicatiestijlen in het telefonische klantencontact.
• Reflectie; eigen stijl, waarden en normen.
• Afspraken en verwachtingen.
• Grenzen stellen of meegaan; wat is acceptabel (assertiviteit) en wat niet (gaat te ver).
• De interne cultuur en agressie; maak het bespreekbaar.
• Het moment van agressie; en hoe nu verder (zelfvertrouwen herstellen).
• Verbeterpunten voor de interne organisatie.

Duur
2 dagdelen
Kosten
Op aanvraag
Locatie
Alleen incompany



Terug naar trainingsoverzicht.