Omgaan met agressie en geweld bij face-to-face contact

Het is belangrijk dat medewerkers leren hoe ze moeten omgaan met agressie en geweld. In de ARBO-wet staat dat iedere werkgever moet zorgen voor een veilige werkplek. Door samen een training te volgen, krijgen collega’s begrip voor elkaar en werken ze samen aan een uniforme aanpak van agressie en geweld. In deze training leren cursisten hoe zij het gedrag van de klant kunnen beïnvloeden. Ze leren signalen herkennen en hoe ze escalatie kunnen voorkómen. Ze leren hoe ze met zelfvertrouwen en overtuiging moeten optreden tegen dreigementen. De eigen veiligheid staat altijd voorop.

Voor wie?
De doelgroep bestaat vooral uit medewerkers met direct klantcontact. Vanwege het interactieve karakter van de training en vooral de individuele inzet van de deelnemers (en daarmee ook de veiligheid binnen de groep) werken we met maximaal 10 deelnemers per groep.

Wat komt aan bod?

• Vaststellen van algemene en individuele leerdoelen (eigen ervaringen/praktijksituaties).
• Conflictgedrag: een nadere analyse (C en D gedragingen).
• Communicatiestijlen en verdieping eigen vaardigheden.
• In gesprek: inschatting, verantwoordelijkheden, confrontatie, de-escalerende vaardigheden.
• Reflectie; eigen stijl, waarden en normen (het kan altijd en bij iedereen gebeuren).
• Het eigen referentiekader en persoonlijke beleving.
• Houdingsaspecten en eigen vaardigheden.
• Omgevingsfactoren en invloeden.
• Het moment van agressie; hoe te handelen, risico’s herkennen en inschatten.
• De NLP benadering: rapport/spiegelen/meeveren/ombuigen/leiden.
• Flexibiliteit in gedrag.
• Beïnvloedingsstijlen (bij de klant en bij jezelf).
• Signalen herkennen (hartkloppingen, zweten, stress, eerdere ervaringen e.d.) en ombuigen.
• Onzekerheden omzetten in zekerheden en overtuiging.
• Borging van veiligheid en voorkomen van letsel (o.a. houding).
• Afweermechanismen, reacties en technieken (concreet oefenen) bij dreiging tot fysieke agressie.
• Ongewenste situatie in juiste banen leiden.
• Hoe nu verder; opvang, registratie, aangifte en nazorg.
• Afsluiten en evaluatie.
   
  Duur
  4 dagdelen
  Kosten
  Op aanvraag
  Locatie
  Alleen incompany
  
  
  
  Terug naar trainingsoverzicht.