Daarmee kan 2017 wel eens ‘het jaar van de zelfverzekerde gemeente’ worden. Dan zou 2017 ook wel eens een goed jaar kunnen zijn voor cliëntenparticipatie! Een zelfverzekerde gemeente weet vast ook wat ze wil met inspraak van burgers. Via social media klinkt vaak door dat de afstand tussen burger en overheid wel erg groot is (geworden). En dat het ontbreekt aan ‘echt’ contact met mensen. Een zelfverzekerde gemeente is duidelijk in wat ze wil. Tegelijk maakt dat burgers duidelijk wat ze aan de gemeente hebben. En wat ze zelf kunnen doen, waaraan ze zelf invulling kunnen geven. Er is immers genoeg kennis en ervaring onder burgers. Het is voor de gemeente een uitdaging om ervaringsdeskundigheid en kennis in te brengen en te borgen. En om te komen tot kennisdeling en kennisontwikkeling. Dan kan een al wat oudere vorm van participatie die men tegenwoordig niet meer zo vaak toepast, wellicht uitkomst bieden.

Het spiegelgesprek

Het spiegelgesprek is zo’n oudere vorm van participatie. Het is een luistersessie waarin ambtenaren horen wat een groep cliënten, klanten of gebruikers over de dienstverlening van de gemeente te vertellen heeft. Een onafhankelijke gespreksleider vraagt deelnemers naar hun mening en nodigt hen uit om ervaringen te delen. Dat is een opbrengst: mensen komen werkelijk aan het woord en kunnen zeggen wat ze willen. Om de opbrengst zo bruikbaar mogelijk te maken, is het handig te werken met een vooraf opgestelde (en deels gestructureerde) vragenlijst. De uitdaging voor de deelnemers is om op basis van de ingebrachte ervaringen ook voorstellen te doen ter verbetering van de dienstverlening. Aansluitend kunnen de medewerkers vragen stellen aan de deelnemers.

Netwerkvaardigheden

De gemeente krijgt op basis van een spiegelgesprek heel directe informatie en terugkoppeling over de eigen dienstverlening; zo kunnen zij lering trekken uit de ervaringen van de deelnemers. Deze input kan leiden tot verbeterde kwaliteit van de dienstverlening. Een groot verandertraject is daarvoor meestal niet nodig. Wel is het van belang dat de gemeente – om echt contact mogelijk te maken – over netwerkvaardigheden beschikt. Maar, wie heeft die niet bij de gemeente?

Gemeente midden in de samenleving

Echt luisteren betekent ook elkaar ontmoeten en echt contact hebben. En dan is de cirkel rond: de gemeente midden in de samenleving. Met een spiegelgesprek bereik je succesvolle communicatie. Daarover ging het ook in mijn vorige blog, waar de vaak minder prettige vorm van contact in de spotlight stond: de inspraakavond.

De kern van het betrekken van cliënten is dat zij ervaren dat zij daadwerkelijk een stem hebben en dat hun mening echt telt. Ze verwachten dat de gemeente hen serieus neemt en dat hun inbreng effect sorteert. Zo staan ook zij midden in de samenleving.

Geselecteerd op basis van dit onderwerp

Deel deze pagina