5 tips voor telefonisch indiceren bij Wmo-meldingen in tijden van coronacrisis

Normaliter gaat u als Wmo-consulent bij de meeste meldingen op huisbezoek en voert u een (keukentafel)gesprek. Zo’n persoonlijk gesprek en huisbezoek is bij nieuwe cliënten eigenlijk onmisbaar. Maar vanwege de coronamaatregelen kan dat nu niet en zult u meer telefonisch af moeten handelen. In een normale situatie is een goede vraagverheldering al best moeilijk, maar bij telefonisch indiceren helemáál.

Gemiste signalen en informatie

Doordat u niet  aan de keukentafel bij uw cliënt zit, kunt u snel informatie missen. De gezichtsuitdrukking of lichaamshouding van de cliënt zeggen veel over hoe hij of zij iets bedoelt en wat hij of zij werkelijk voelt. U ziet de woning niet en hoe de cliënt daarin beweegt. Zo kunt u bijvoorbeeld informatie missen over hoe  schoon de woning is of hoe de woning is ingedeeld. Als u geen huisgenoten of mantelzorgers ziet of spreekt, mist u hun informatie. Hoe kunt u ervoor zorgen dat u telefonisch toch de informatie krijgt die u nodig heeft, zonder op huisbezoek te gaan? Hieronder geef ik u 5 tips:

1. Stel open vragen. In de eerste fase van het gesprek is het zaak om duidelijk te krijgen wat het probleem is waar de cliënt tegenaan loopt. Wat is de reden van zijn of haar melding? Wat lukt er allemaal niet? Wat gaat er wel goed? Waar heeft hij of zij hulp bij nodig? Wat heeft de cliënt gedaan om het probleem op te lossen? Wat is het effect dat de cliënt wil bereiken? Allemaal voorbeelden van open vragen die de cliënt uitnodigen meer te vertellen. Er zijn natuurlijk cliënten die breedsprakig zijn en dan kunnen gesloten vragen uitkomst bieden.
2. Luister, vat samen en vraag door. Neem geen genoegen met een antwoord aan de oppervlakte, maar ga de diepte in. Een voorbeeld: “Wat is de reden van uw melding?” Antwoord: “Ik wil graag een scootmobiel want lopen en fietsen gaat niet goed.” U heeft geluisterd, u vat samen en vraagt dan door: “ U geeft aan dat u problemen heeft met lopen en fietsen. Wat kunt u daardoor allemaal niet meer doen wat u voorheen wél kon?.” Op deze manier komt u steeds een stapje dichter bij de kern van het probleem. Want misschien blijkt wel dat de cliënt eenzaam is en graag zijn familie wil bezoeken. Dan kunt u van daaruit samen gaan kijken naar mogelijke oplossingen.
3. Gebruik metacommunicatie. Bij deze vorm van communicatie hangt u als een helikopter boven het gesprek en benoemt u wat er gebeurt. Dit kan heel waardevol zijn als u aan de antwoorden of aan de intonatie van de stem van de cliënt denkt te horen dat hij of zij het niet met u eens is of als u meent te horen dat de cliënt zich niet prettig voelt. U kunt dan benoemen wat u hoort en checken of uw idee klopt: “Ik denk dat ik aan uw stem hoor dat u het niet met mij eens bent, klopt dat?” Op deze manier kunt u eventuele ruis de kop indrukken en het gesprek positief voortzetten.
4. Ga videobellen. Door te bellen via beeldbellen is de cliënt zichtbaar en daarmee ook alle non-verbale communicatie. Ook kan de cliënt zijn leefomgeving op beeld laten zien. Nu zijn uiteraard niet alle cliënten digitaal vaardig, maar voor degenen met een smartphone is beeldbellen via Whatsapp redelijk eenvoudig. Via een computer kan dit natuurlijk ook,  er zijn legio programma’s voorhanden. Op deze website staan een heleboel tips voor programma’s die u kunt gebruiken.
5. Betrek het netwerk. Om zoveel mogelijk informatie te krijgen is het van belang dat u niet alleen de cliënt spreekt, maar ook zijn huisgenoten of mensen uit het netwerk. U kunt afspreken dat de cliënt de telefoon op speaker zet zodat de huisgenoot mee kan luisteren en praten, of u belt later terug om deze persoon rustig te spreken. Via de eerdere genoemde programma’s kunt u ook een zogenaamde conference call opzetten en meerdere personen tegelijkertijd spreken, mét beeld. Dit is een efficiënte manier van overleggen en u krijgt zo veel waardevolle informatie.

Meer weten over telefonisch indiceren bij Wmo-meldingen

Mocht u in deze verwarrende coronatijden nog meer vragen hebben over de Wmo, indicatiestelling of andere zaken? Dan  kunt u mailen met onze helpdesk Inzicht Sociaal Domein. Bent u nog geen abonnee? Ontdek alle voordelen.