Stimulansz top bar
Kennis & advies over werk en inkomen, welzijn en gezondheid
Onderdelen
U bent hier: Home / Columns / Gedragswetenschap in het sociaal domein

Gedragswetenschap in het sociaal domein


15 juni 2017


We vragen veel aan de mensen die het op eigen kracht (even) niet redden. Soms te veel! In de praktijk zie ik dat professionals vaak de neiging hebben om zichzelf als maatstaf te nemen. Onbewust denken ze: “Als ik het kan, dan kunnen zij het toch ook?” Een heel herkenbare neiging die ik zelf pas heb afgeleerd nadat ik een paar keer goed met mijn neus op de feiten ben gedrukt. Zo simpel werkt het niet.

Veel te veel informatie
Een weekeditie van de New York Times bevat meer informatie dan de informatie waarmee iemand in de 17e eeuw gedurende zijn hele leven werd geconfronteerd (dit feitje komt uit ‘Gebruik je hersens’ van Jan-Willem van den Brandhof). Een volstrekt nutteloos feitje, behalve dat het wel goed weergeeft hoe hard de ontwikkelingen gaan. En dat roept de vraag op of iedereen in staat is om deze informatie goed op te slaan, te verwerken en zo nodig weer op te roepen. 

Is informatie de oplossing?
Daar zit meteen het lastige. Mensen maken lang niet altijd een bewuste keuze om iets te doen. In heel veel gevallen wordt de keuze ook onbewust gemaakt. Dat komt door die enorme hoeveelheid aan informatie die we dagelijks te verwerken krijgen. Als we op basis van die informatie elke keer een weloverwogen, rationele keuze moeten maken, dan is 24 uur in een dag véél te weinig. We maken daarom ook heel veel keuzes onbewust. Denk aan het Archie Bunker effect. Twee medewerkers (man en vrouw) wisselden een week van e-mailadres. Voor hem de slechtste week uit zijn carrière, voor haar een verademing! De klanten van deze twee mensen zullen echt niet hebben overwogen op basis van een uitgebreid onderzoek of ze vriendelijker reageren op een man of op een vrouw. Dat gebeurt instinctief.

De roze olifant
Een bekend voorbeeld is de roze olifant. Als ik u vertel om vooral niet aan een roze olifant te denken, dan zit dat beestje continue in uw gedachte. Als u burgers dus vertelt dat ze niet moeten frauderen, dan blijft ‘frauderen’ in hun gedachten hangen. Met als risico dat ze op een gegeven moment eens na gaan denken hoe ze dat zouden kunnen realiseren. U bereikt dus op basis van uw boodschap juist het tegenovergestelde van wat u wilt bereiken. Stel dat u dit anders formuleert en u zegt dat we er vanuit gaan dat meneer of mevrouw eerlijk is. Dat voelt als een compliment (ze vertrouwen me!) en de burger wil onbewust graag aan die verwachting voldoen.

Een roze groepsolifant
De mens is een groepsdier en wil graag bij de meerderheid horen. Zo bleek uit een onderzoek (Goldstein, N.J., Cialdini, R.B., & Griskevicius, V. (2008). A room with a viewpoint: Using social norms to motivate environmental conservation in hotels. Journal of Consumer Research, 35(3), 472-482) dat de aanmoediging om een handdoek in een hotel meerdere keren te gebruiken vele malen effectiever was wanneer het argument ‘dit doen andere hotelgasten ook’ wordt ingezet dan wanneer het argument luidt ‘dit is goed voor het milieu’.
Mensen gedragen zich dus als groepsdieren en passen zich aan aan de groep waarin ze worden geplaatst. De samenleving ziet mensen met een bijstandsuitkering snel als fraudeurs en profiteurs. Door ze in die hoek te plaatsen is de kans groter dat ze zich daarnaar gaan gedragen. U wordt geacht integer te zijn en zult zich (hoop ik) aanpassen aan die verwachting.

Hoe gaat dit helpen?
UWV is al een tijdje bezig om deze inzichten in te zetten om de dienstverlening te verbeteren (zie kennisverslag). En hoe mooi zou het zijn als de inlichtingenplicht beter zou worden nagekomen, simpelweg door dingen op een andere manier te formuleren? U kunt dat eenvoudig invoeren door op uw aanvraagformulieren eens goed naar de vraagstelling te kijken. Lees de informatie die u verstrekt eens met deze kennis in uw achterhoofd. Staat het dan goed geformuleerd? Of valt hier nog winst te behalen? Het feit dat u zich moeiteloos aan de regels houdt betekent dus niet dat iedereen dat zo makkelijk doet. En voorkomen is beter dan genezen, want als door schending van de inlichtingenplicht een vordering ontstaat, dan duurt het heel lang voor deze is afgelost. Ook als de vereenvoudiging van de beslagvrije voet in werking treedt.

Evelien Meester
Teammager

Reageren?


Evelien Meester
Teammanager
Telefoon: 06 57 31 15 77
evelien.meester@stimulansz.nl