Is het niet het beste dat de medewerker die het eerste contact met een burger heeft, alles kan afhandelen? De vraag stellen is haar beantwoorden, aldus Frans. “Ik vind dat de klantmanager zelf verantwoordelijk moet zijn voor de beslissing over ondersteuning van een burger. Controle achteraf is dan overbodig, steekproeven houden volstaat. Dit vraagt wel om facilitering van de klantmanager bij het bevorderen van deskundigheid en kwaliteit.”

Daarom is Frans een warm pleitbezorger van juridische kwaliteitscoaching. Hij geeft hierover de training (juridische) Kwaliteitscoaching, die als open training en incompany wordt aangeboden. Centraal staat dat deelnemers zich ontwikkelen van juridisch beoordelaars naar kwaliteitscoaches. De training is bedoeld voor kwaliteitsmedewerkers van gemeenten en sociale wijkteams.

Jojo-en van dossiers

Frans is al bijna 40 jaar werkzaam in het sociaal domein, sinds 2005 als adviseur deskundigheidsbevordering bij de academie van Stimulansz. Daarvoor werkte Frans 18 jaar bij een middelgrote gemeente waar hij klantmanager en beslisser was. Hier was in die tijd de beslissingsbevoegdheid gemandateerd naar juridisch geschoolde kwaliteitsmedewerkers en niet naar klantmanagers, een praktijk die nog steeds veelvuldig voorkomt in gemeenteland.

“Deze werkwijze is inefficiënt en ook niet bevorderlijk voor een prettige samenwerking”, zegt Frans. “De klantmanager schrijft een advies, de kwaliteitsmedewerker zet hierin strepen en de klantmanager moet dan allerlei dingen opnieuw doen. Een dossier jojoot zo op en neer en de burger wacht onnodig lang op een beslissing.”

Praktische handvatten

Frans vond de aanpak van zijn toenmalige gemeente niet logisch en kwam op het idee van kwaliteitscoaching. “Ik heb de term ‘juridisch’ toegevoegd, omdat de coaching zich natuurlijk wel richt op het goed toepassen van wet- en regelgeving. Hierbij staan het resultaat en het effect centraal; de wet ondersteunt dit. Ik heb het idee bij de gemeente in de praktijk gebracht. Dat was een groot succes.”

Deze ervaring is de basis geweest voor het ontwikkelen van de huidige training. “Je krijgt als deelnemer praktische handvatten om de rol van juridisch kwaliteitscoach goed in te vullen, zoals inzicht in kwaliteitseisen en gesprekstechnieken. Je oefent ook met je eigen coachingsvaardigheden.”

Het streven van Frans is om de jurist een beetje van zijn voetstuk af te halen. “Iedereen wordt er wijzer van wanneer de klantmanager de verantwoordelijkheid voor een beslissing draagt en de kwaliteitscoach ondersteuning biedt. Het maakt de inhoud van hun vak breder en interessanter. De burger kan rekenen op meer maatwerk en snellere hulp. De organisatie kan letterlijk eraan verdienen door efficiëntere processen.”

Werken naar de bedoeling

Bij kwaliteitscoaching speelt enerzijds de vraag of de wet goed wordt uitgevoerd. Hiervoor heeft Stimulansz de applicatie Kwaliteit in Controle (KiC) ontwikkeld. “Veel gemeenten gebruiken KiC”, zegt Frans. “Je kunt per medewerker, team of organisatie meten of de gemeentelijke kwaliteitsnorm – de wettelijke en de lokale – wordt gehaald. Is dit op een bepaald onderdeel niet het geval, dan kun je als kwaliteitscoach medewerkers individueel of groepsgewijs trainen.”

Anderzijds heeft de gemeente sinds de transitie de opdracht om veel meer integraal en naar de bedoeling van de wet te werken. Frans noemt daarvoor de omgekeerde toets die Stimulansz ruim 2 jaar geleden heeft ontwikkeld, een mooi instrument. “De omgekeerde toets wordt nu door ongeveer de helft van de gemeenten toegepast.”

Bij werken naar de bedoeling staan de vraag van de burger en het beoogde effect voorop. “Dat vereist andere vaardigheden van klantmanagers bij onder andere klantbejegening en communicatie. Ook is het zaak dat zij integraal en kostenbewust werken. De ondersteuning daarvan kan een belangrijke rol zijn van de kwaliteitscoach. Dan is het borgen van de nieuwe werkwijze ook beter geregeld.”

Leidende principes voedingsbodem

De leidende principes van een gemeente zijn volgens Frans de voedingsbodem voor juridische kwaliteitscoaching. “Zij vormen naast de landelijke regelgeving de basis voor het opstellen van de kwaliteitsnorm binnen de gemeente. Waar staat jouw gemeente voor en welke dienstverlening kan de burger verwachten? Ik besteed in de training veel aandacht aan wat je onder kwaliteit kunt verstaan en hoe je die bepaalt. Verwacht de gemeente bijvoorbeeld dat iedere burger meedoet, liefst door werk? Dan kun je samen met klantmanagers aan de hand van casussen bekijken hoe gesprekken het beste kunnen worden gevoerd en met welke ketenpartners het beste resultaat kan worden bereikt.”

Het inwerken van nieuwe medewerkers komt eveneens prominent aan bod in de training. Nu gebeurt dat vaak hapsnap, merkt Frans op. “Je kunt als kwaliteitscoach ervoor zorgen dat het gedachtegoed van de omgekeerde toets wordt geïntegreerd in opleidingen van nieuwe medewerkers. Zo wordt de cultuurslag al meteen vanaf het begin gestimuleerd.”

De kwaliteitscoach kan ook een belangrijke rol vervullen bij preventie, zegt Frans. “Je bent een beetje de ‘oren en ogen’ van de organisatie en kunt vroegtijdig signaleren als het tijdelijk wat minder gaat met een collega. Hiermee is uitval door ziekte te voorkomen. Ook dit onderwerp behandel ik in de training.”

Open training juridische kwaliteitscoaching

Frans geeft tweemaal per jaar de open training (juridische) Kwaliteitscoaching. De training bestaat uit 5 bijeenkomsten van een dag, die in het tijdsbestek van 3 maanden plaatsvinden. Femke van Hove, een gecertificeerde NLP-trainer, verzorgt bij 2 bijeenkomsten het onderdeel communicatieve vaardigheden. De deelnemers krijgen tussendoor gerichte opdrachten waarmee zij binnen de eigen organisatie aan de slag gaan.
Opgeven voor de training van dit najaar is niet meer mogelijk, maar in het voorjaar van 2020 is er opnieuw een training. De data hiervan worden in september 2019 bekendgemaakt.

Geselecteerd op basis van dit onderwerp

Deel deze pagina