Geholpen?

De Inspectie SZW heeft onderzoek gedaan naar de aandacht voor werk en inkomen in de dienstverlening aan klanten met multiproblematiek (rapport Werk en inkomen als partner in integrale dienstverlening: een moeizame relatie). Een van de conclusies is: burgers die niet zelfredzaam zijn worden niet goed doorverwezen, ontvangen niet de zorg of ondersteuning die zij nodig hebben of krijgen een sanctie opgelegd. Zij haken voortijdig af. Het gevolg is dat deze burgers niet verder worden geholpen, maar juist verder in de financiële problemen komen of (nog) meer zorg nodig hebben.

Verder van huis

Met een beetje geluk weten ze de weg te vinden naar de schuldhulpverlening. Maar helaas gaat het daar mis. Veel burgers komen voor een gesloten deur te staan. Het onderzoek van de Nationale ombudsman. laat zien dat gemeenten burgers lang niet altijd een laagdrempelige en brede toegang tot de gemeentelijke schuldhulpverlening bieden. Hij beveelt aan:

  • Ga naar een burger met problematische schulden toe en breng in een face-to-face gesprek in kaart wat diens persoonlijke situatie is.
  • Sluit geen doelgroepen op voorhand uit. Verzamel voor het nemen van een beslissing alle relevante informatie, kijk naar de omstandigheden van de schuldhulpvrager en weeg de verschillende belangen tegen elkaar af. Zorg ervoor dat de uitkomst niet onredelijk is.

Goede start

Het kan echt. Zorgverzekeraar CZ doet het. Jaren geleden stond de plicht van het vooraf betalen van de zorgpremie voorop. Bij hoge uitzondering werd een strenge betalingsregeling afgesproken. Er werd aangestuurd op zoveel mogelijk toch laten betalen.

De verbinding met de klanten moest hersteld worden. Mensen helpen lijkt vanzelfsprekend, maar de oude technocratische benadering zat diep in mensen geworteld. Een leidinggevende moet achter de aanpak staan en deze blijven herhalen om de medewerkers te overtuigen. Wat al die jaren als goed bestempeld was, vinden ze nu niet meer de juiste benadering. Door het blijven herhalen ontstond het nieuwe vertrouwen dat mensen helpen door het aanbieden van maatwerkoplossingen goed is. CZ zoekt contact met klanten zodra die een betalingsachterstand hebben van een maand. Niet om meteen een betalingsregeling af te spreken maar om te informeren wat er aan de hand is. Een cultuurverandering kwam tot stand. Zij voelde goed, ook voor de medewerkers van CZ.

En na een tijdje werden de positieve resultaten van het klantgerichte incassobeleid zichtbaar. Het aantal verzekerden in de wanbetalersregeling nam af, de maatwerkoplossingen hielden stand en het debiteurensaldo daalde. Een succes voor de klanten met betalingsproblemen, een meevaller voor de premiebetalende klanten en goed voor het bedrijfsresultaat van CZ. Wat begon als het helpen van klanten, is en blijkt voor klant en bedrijf een goede en duurzame oplossing te zijn.

Advisering zelfredzaamheid

Wilt u uw dienstverlening verbeteren voor de niet-zelfredzame burgers in uw gemeente? Neem contact op met Corinne Berhitu voor een gratis adviesgesprek.

Geselecteerd op basis van dit onderwerp

Deel deze pagina