Een envelop die beloftevol om de kaart had gezeten toen ze hem uit de brievenbus haalde. Ze laat de kaart voor de zoveelste keer door haar vingers gaan. Waar kijkt ze nou eigenlijk naar? Op de langwerpige kaart staat in heldergroen een skyline afgebeeld. Aan de andere kant een tekst in een taal die ze niet kan lezen. Chinees misschien? De envelop er nog maar eens bij pakken. Daarop staat toch echt haar naam en adres. Nieuwsgierigheid, opwinding en ongeduld buitelen over elkaar. Wie stuurt haar dit? En waarom?
Voor de zoveelste keer scant ze de onleesbare tekens. Plotseling ziet ze het: cijfers, er tussendoor staan cijfers! Opborrelende geestdrift. 8 cijfers pent ze slordig op een haastig afgescheurd blaadje. Een datum! Ze weet dan nog wel niet wie, wat en waar; ze weet wel wanneer. Ze draait de kaart om en staart naar het silhouet van het stadsgezicht. Een grijze vlek in de groene hoogbouw. Als ze erop scherpstelt ziet ze in piepkleine letters een URL. Op haar tablet tikt ze de URL in. De browser komt er niet uit. Dan tikt ze de cijfers erbij. Er verschijnt een QR-code met eronder 3 lettercombinaties. Ze pakt haar telefoon en scant de QR-code. Het scherm van haar telefoon toont een veld met getallen in groepjes van 4. Wat is dit? Nu helemaal in puzzelmodus stort ze zich op de aanwijzingen. Letter voor letter ziet ze verschijnen om wiens feest het gaat en op welke locatie ze wordt verwacht. Met een glimlach laat ze zich terugzakken tegen de leuning van haar stoel.
Hartstikke leuk, zo’n kaart die nieuwsgierig maakt en aanzet tot puzzelen. Een feestelijke boodschap verstopt in een verrassende verpakking. Echter als gemeenten hun inwoners berichten sturen in de vorm van puzzelpost, wordt het een heel ander verhaal. Dat is niet expres zo bedoeld en het heeft over het algemeen ook niet zo’n feestelijke uitkomst als bij mevrouw. Toch gebeurt het regelmatig dat inwoners post van de gemeente krijgen die zich het best laat omschrijven als escaperoom in papiervorm. Wat is de boodschap en wat wordt de lezer verondersteld te doen? De praktijk leert dat zelfs relatief eenvoudige informatie over bijvoorbeeld een buurtbijeenkomst of een nieuwe vuilcontainer verpakt wordt in een ingewikkeld epistel. Laat staan dat de boodschap complex is en er voor de lezer veel vanaf hangt. Een inwoner in een kwetsbare positie moet niet hoeven zoeken naar wat een brief nu eigenlijk wil zeggen. Als het gaat om schuldhulp, een uitkering of ondersteuning vanuit de Wmo dan hangt er simpelweg te veel vanaf. De kans is groot dat het de lezer aan motivatie en energie ontbreekt om uit te pluizen wat de gemeente nu eigenlijk wil vertellen met de brief.
Gemeenten zijn er niet op uit extra stress te veroorzaken door onduidelijke taal. Toch gebeurt het nog regelmatig dat inwoners een onduidelijke brief krijgen. Gelukkig worden steeds meer gemeenten zich bewust van het effect van vage brieven. En van het belang van heldere communicatie.
Het mes snijdt aan 2 kanten. De inwoner begrijpt de boodschap, krijgt antwoord op zijn vraag en krijgt meer inzicht. Een duidelijke brief brengt de lezer niet in verwarring en zorgt ook niet voor (nog) meer stress. Daarnaast levert duidelijke communicatie voor gemeenten ook wat op. Als inwoners begrijpen wat er staat, voelen zij zich niet genoodzaakt om contact op te nemen voor uitleg. Als gemeenten inwoners aan willen zetten tot actie, gaan ze dat met een duidelijke brief eerder bereiken dan met een puzzelbrief. In het gunstigste geval kan duidelijke taal zelfs leiden tot minder bezwaarzaken. Gewoon omdat inwoners de onderbouwing van het besluit begrijpen.
Een paar handvatten om te helpen uw boodschap helder over te brengen:
Heldere communicatie is voor iedereen prettig. Verpak uw boodschap dus niet als puzzel of escaperoom. Stel dat het de lezer lukt de oplossing te vinden en zich te bevrijden uit uw ingewikkelde boodschap, dan zal die daar waarschijnlijk een heel ander gevoel aan overhouden dan de glimlachende vrouw aan haar keukentafel.
