Mensen die bij de gemeente aankloppen voor ondersteuning vanuit het Sociaal Domein, denken vaak zelf al te weten wat zij nodig hebben. Tien uur per week jeugdhulp. Een scootmobiel. Een bijstandsuitkering. Aan de professional de taak te achterhalen wat het probleem is en wat het effect is wat de cliënt wil bereiken.
Dat stelt eisen aan het klantgesprek dat u voert als Wmo-consulent, klantmanager, jeugdconsulent of schuldhulpverlener. Hoe voert u dit gesprek op zo’n manier dat dit leidt tot een passende oplossing van het probleem? Dat vraagt van de consulent een specifieke gesprekstechniek.
Stel, een cliënt komt bij u met de vraag om een scootmobiel. Dat begint u met kijken naar de vraag achter de vraag. Waarom wil deze cliënt een scootmobiel? Wat wil hij daarmee doen? En wat wil hij ermee bereiken? Immers, een scootmobiel is een hulpmiddel en geen doel op zich. Misschien wil deze cliënt daarmee weer zelf naar vrienden of familie kunnen. Is dat het geval, dan luidt de vraag eigenlijk: ‘Ik wil weer zelfstandig vrienden en familie kunnen bezoeken.’ Nú kunt u samen oplossingen bedenken. Ook voor de klantmanager Participatiewet is het belangrijk te beginnen met een goed vraaggesprek. Want waarom wil een cliënt een uitkering? Welke vraag zit daarachter? En welke doelen? Hetzelfde geldt voor professionals die actief zijn in bijvoorbeeld de Jeugdwet of de schuldhulpverlening.
Dat klinkt misschien allemaal als een open deur. Toch blijkt het best complex om als professional het gesprek op die manier te voeren. Want als hulpvaardige professionals zijn we toch geneigd om al snel toe te werken naar een oplossing, met alle goede bedoelingen. Echter, zonder te hebben achterhaald waarom de cliënt deze voorziening denkt nodig te hebben. En welk effect hij daarmee wil bereiken. Heb je dit als professional niet helder, dan zul je sneller meegaan in de claim van de cliënt. Het is dus belangrijk om in het klantgesprek vanuit de klantvraag toe te werken naar het gewenste effect. Om van daaruit samen met de klant een passende oplossing te bedenken. Het blijkt ook dat oplossingen die op deze manier worden aangeboden meer kans van slagen hebben. Dit, omdat het te behalen effect van de cliënt zélf is en niet is opgelegd door een professional.
Het stilstaan bij het te behalen effect is ontleent aan de omgekeerde toets. In stap 1 van de omgekeerde toets luidt de eerste vraag die u zichzelf als professional stelt: Welk effect wil ik samen met de cliënt bereiken? Betrek hierbij het netwerk van deze cliënt én andere professionals. En bedenk sámen wat de cliënt wil bereiken en leg de gezamenlijk gemaakte afspraken vast. Bijvoorbeeld in een plak van aanpak. In stap 2 bepaalt u vervolgens of het beoogde effect valt onder de grondwaarden van de diverse wetten. En zo komt u stapsgewijs tot een passende en onderbouwde oplossing. Maar het begint dus allemaal met een goed vraaggesprek. Dát is de basis.
Hoe achterhaalt u de vraag achter de vraag? Wat wil de cliënt uiteindelijk bereiken? U leert deze gesprekstechniek, en alle kennis daaromheen, het tijdens deze 1-daagse vaardigheidstraining ‘Van vraag naar effect’. Met deze training versterkt u uw vaardigheden voor een goed klantgesprek. U leert hoe u samen met de cliënt het gewenste doel en effect formuleert. Onderwerpen die aan de orde komen:
