Taal doet ertoe
De term controle roept bij mij het beeld op van de ouderwetse kwaliteitscontroleur die met een rode pen door rapportages en besluiten gaat. Of de consulent die bij een inwoner een standaardlijst met bewijsstukken opvraagt en daar minutieus doorheen gaat zonder vooraf na te denken over de vraag of het nodig is. Die vorm van controle mogen ze van mij morgen afschaffen. Echter, controle in de vorm van een kwaliteitscheck is wel heel belangrijk. Een controle gericht op het bewaken van de kwaliteit en waaruit je lessen kunt trekken om de dienstverlening te verbeteren.
Vertrouwen is goed, (kwaliteits)controle is nodig
Deze vorm van kwaliteitscontrole is zonder twijfel nodig in het sociaal domein. Bij besteding van publiek geld is het niet meer dan redelijk daarover verantwoording af te leggen. En daarvoor is controle nodig. De vraag is wel wát je controleert. De afgelopen jaren ging het daarbij vooral om rechtmatigheid: is elke euro uitgegeven conform wet- en regelgeving. Dat vind ik niet goed genoeg. Je zou als gemeente moeten willen weten:
- of elke euro doelmatig is besteed (heeft het bijgedragen aan het gewenste effect); en
- of de kwaliteit van dienstverlening en besluitvorming is zoals je het wilt hebben; en
- ja, toch ook of het geld rechtmatig is besteed.
Pas als je dat in beeld hebt, kun je leren van wat je doet, de kwaliteit verbeteren en zorgen dat je de publieke middelen zorgvuldig, effectief en efficiënt inzet.
Menselijke maat vraagt bij uitstek om controle
Bij het toepassen van de menselijke maat is het juist nodig om regelmatig de thermometer erin te steken. De menselijke maat is een buitengewoon belangrijk middel, maar géén doel op zich. Je past het – net als maatwerk – toe omdat je iets wilt bereiken. Dat mensen zich gezien en gehoord voelen, dat ze echt verder komen, dat je ze helpt om als mens te groeien, om eenzaamheid te verminderen of beperkingen te compenseren. Je moet dan wel regelmatig checken of je met de dienstverlening die gewenste effecten daadwerkelijk bereikt.
En hoe zit het met controle bij de inwoner?
Ook dat is nodig. Niet vanuit wantrouwen, maar om jaarlijks even af te stemmen met de inwoner of alles nog klopt. Dit helpt mensen die zelf wellicht niet alle finesses van de wet- en regelgeving overzien. Zeker als je bij de check zowel kijkt naar het recht op de ontvangen regeling als naar regelingen waar ze mogelijk recht op hebben en waarvan ze nog geen gebruik maken. Zo blijft schade door eventuele fouten beperkt en kan je die snel herstellen. Zowel bij onterecht gebruik als onterecht geen gebruik, want beide leveren schade op.
Kortom
Menselijke maat in combinatie met regelmatig de thermometer erin om na te gaan of de kwaliteit op orde is en de gewenste effecten worden behaald, dragen bij aan kwalitatief goede dienstverlening. Zowel bij afwijking van wet- en regelgeving als bij toepassing ervan, is het zinvol om na te denken over het te bereiken effect en daar kort en bondig over te rapporteren. Alleen op die manier kun je echt kijken of je de gewenste effecten bereikt en leren van wat er beter kan. En dat is nodig, omdat we uiteindelijk publiek geld besteden en aan iedereen moeten kunnen uitleggen dat we daar de goede dingen mee doen.
