Een standbeeld voor de muggenzifter

Ik ben John Nuyten, actief bedenker van toepassingen op het gebied van inkomensondersteuning zoals BerekenUwRecht en WerkloonT. En dat al jarenlang. In mijn jacht op de juiste uitkomsten word ik door collega’s beschouwd als een professioneel muggenzifter.  

Beroepsdeformatie?

Mijn standbeeldwens, dat kan ik wel verklappen, is ironisch bedoeld. En toch, de eis dat systemen en methodes alleen de juiste antwoorden geven is geen beroepsdeformatie van een perfectionist die alleen maar vanuit de regels denkt. Waar het om gaat is de essentie van de juiste dienstverlening.

Natuurlijk, het Nederlandse sociale zekerheidsstelsel, niet in het minst de sociale voorzieningen, lijkt vooral een ideale speeltuin voor verdachte personen (zoals ikzelf) die graag uiterst complexe en uitgebreide puzzels oplossen. Wat verlangen de mensen toch naar een transparant, eerlijk en vooral simpel stelsel! En tot die tijd…wat doen wij, dienstverleners en automatiseerders, toch ons best om het voor de mensen wel simpel te maken. We doen zelfs zo ons best, dat we in de verleiding komen om desnoods de werkelijkheid te versimpelen. Weinig vragen, eenvoudig bovendien, wat een opluchting, en al die uitzonderingen op uitzonderingen, daar worden alleen muggenzifters gelukkig van. En daar gaat het mis!

De aller-aller-allergebruiksonvriendelijkste vraag

“Vertel mij je inkomen, en ik vertel jou hoeveel toeslag je krijgt.” Kijk, zo simpel kan het zijn, toch? Zeker, behalve als 99% van de personen niet in staat blijkt om het juiste antwoord te geven. Want wat is inkomen eigenlijk? Wat jij van het UWV uitbetaald krijgt en je partner van diens werkgever? En de studiefinanciering en bijbaantje van je 22-jarige dochter? En de combinatiekorting, is dat ook inkomen? En de kinderalimentatie die je partner betaalt, mag die eraf? Zo gesteld is die ene vraag die zo gebruiksvriendelijk oogt eigenlijk een bijzonder onvriendelijke huiswerkopdracht. Je moet van alles wat er op je rekening wordt gestort en er weer vanaf gaat, nagaan of en voor welke regeling het inkomen of een inkomensvrijlating is. De volledige lijst van inkomstencomponenten die ertoe kunnen doen is enorm lang, dus nee… Ook kun je het mensen niet aandoen om die ene simpele vraag te vervangen door een lijst met tientallen inkomstenvragen.  Ik zie wel eens oplossingen voorbij komen die worden gevonden in het principe “ongeveer goed kan ook goed genoeg zijn”. Die systemen zijn feilloos in staat om mensen op bijstandsniveau te herkennen als ‘minima’, en kunnen even feilloos mensen met een ruim salaris herkennen als ‘financieel zelfredzaam’, waarbij iedereen daartussenin wordt aangeraden wegens ‘twijfel’ contact op te nemen met de gemeente. Overigens kunnen dergelijke systemen ook heel nuttig zijn als ze op de juiste wijze geplaatst en gebruikt worden. Hierover later meer.

Hard voor computers met hart voor gebruikers

Ik kom nu, als muggenzifter, toe aan het gedeelte “hoe moet het dan wel?” Om te beginnen, er is één fundamentele randvoorwaarde: Stel alleen de hoeveelheid en het soort vragen die iedereen kan beantwoorden. Deze blijft altijd en keihard gelden. En als dit niet lukt, doe dan niet mee (of als het als gemeente niet lukt om leesbare formulieren te maken, besteed het dan uit). Heb hart voor de gebruikers. Stel dat het niet lukt om uit een sympathieke vragenlijst een juridische werkelijkheid te fabrieken (lees: “ik weet met zo weinig vragen ook niet of u wel of geen recht op een regeling heeft”), leg de oplossing dan ergens anders; de vraag “Heeft u behoefte om met een deskundige uw financiële situatie te bespreken?”, is ook prima. Als het antwoord ‘ja’ leidt tot een warme overdracht naar een goed gesprek en een nog beter advies, is dit een mooie oplossing (het kostenverhaal dat hiermee samenhangt laat ik hier verder onbesproken).

Zelf zit ik op de lijn van kei- en keihard zijn voor alles wat computer heet. Ik eis van mijn systemen en methodes dat ze vanuit een minimale klantinvoer werkelijk alles eruit persen wat nodig is om 100% nauwkeurigheid te vinden. Tijd voor wat (muggenzifter-) anekdotes: om de huurtoeslag echt goed te berekenen wil je weten wat de inwonende 21-jarige zoon aan inkomsten heeft, desnoods de netto inkomsten. Laat dan die computer zweten en via omrekening van netto naar bruto het juiste toetsingsinkomen vaststellen inclusief de AWIR artikel 7, lid 6 vrijlating van € 5.970 per jaar. Vraag een zelfstandige niet of hijzelf wil berekenen hoeveel hij netto per maand uit zijn ondernemen haalt. Vraag aan een frietbakker hoeveel friet hij heeft verkocht (ok, patat mag ook), hoeveel die aardappelen hebben gekost en hoe hoog de huur van dat frietkot is. Dan mag de computer via de weg zelfstandigenaftrek, MKB winstvrijstelling, tariefheffing belasting, algemene heffingskorting, arbeidskorting, combinatiekorting, en zo nodig eigenwoningforfait en hypotheekrente zelf berekenen wat er onderaan de streep overblijft. Daar hoef je de frituurspecialist niet mee lastig te vallen. Je moet dan als ontwikkelaar natuurlijk wel weten hoe alles in elkaar zit en wat het kindgebonden budget, de kwijtschelding van de gemeentebelasting en een stadspas met elkaar gemeen hebben als het om ontvangen alimentatie of een medebewoner gaat. Dat is de hobby van de muggenzifter; alles willen weten, alles willen begrijpen en dit alles ook nog eens aan de computer willen leren. Veel lezen, veel werk, maar dat levert dan wel goede antwoorden op. Ja, ook dat de vrijlating van een 21-jarige medebewoner in gevallen € 5.970 kan zijn, of dat een ZZP-er met een maandomzet van € 2.100 als je het goed berekent net wél recht heeft op die kindregeling van zijn gemeente.

De mondige burger of de behulpzame overheid

Wat zit er nu werkelijk achter dit gemuggenzift? Systemen die met ieder juridisch radertje wel raad weten, zo slim en vol kennis zijn gestopt dat ze met het kleinste antwoord uit de voeten kunnen, dat is natuurlijk spectaculair. Maar is het meer dan alleen een juridische ‘showcase’? De essentie is, dat een inwoner die de beschikking krijgt over voorlichting, kennis, waar zowel de overheid als de gebruiker op kan vertrouwen dat die voorlichting juist en correct is, dat die inwoner daarover in een gelijke positie komt als de overheid. Doe je dit niet, dan moet je vertrouwen op de deskundigheid, de bereikbaarheid en toegankelijkheid van de overheid. De overheid wil dienstverlenend zijn, daar mogen we vanuit gaan, is deskundig op ieder gebied van inkomensondersteuning, daar willen we vanuit gaan, is ook voor iedereen met een hulpvraag te vinden, en kan dit hele pakket van hoogwaardige dienstverlening betaalbaar in stand krijgen en houden. Ik zie de inspanningen en de goede bedoelingen met het overheidshart op de juiste plaats, en toch zie ik het als mijn taak om de inwoner van juiste antwoorden te voorzien, 24/7 en met betaalbare instrumenten. Alleen dan kan die inwoner gesterkt naar de overheid gaan met kennis van wat er geclaimd kan worden en kennis van wat er terugbetaald moet worden. Juist een goedbedoelende en dienstverlenende overheid stelt dit soort mondigheid op prijs.