Handige tools uit onverwachte hoek

Ik werkte bij een bedrijf dat een maatwerkproduct verkocht, een flexibel meubelsysteem met de kast als ‘core business’. Hoogte, diepte en breedte variabel. Open of dicht, lades of deuren of de hoek om. Alles kon, binnen de mogelijkheden van het duimdikke systeemboek.

Geen keihard commercieel bedrijf op de manier van targets halen en bonussen incasseren, maar wel één dat uit was op een degelijke weekomzet. Daarbij hield de manager je OPWU in de gaten. Die OPWU (omzet per gewerkt uur) moest je op peil houden en liefst verhogen.

Radertjes, ruis en radio-effect

Om niet alles aan eventueel aangeboren talent of toeval over te laten, werden wij op training gestuurd. Een verkooptraining. Wij reisden af naar een zaaltje in een hotel-restaurant in het midden van het land. Ik trof daar collega’s uit andere vestigingen.

De trainer was een vriendelijke, ietwat eigenaardige man die had besloten ons als lunch alleen een kopje bouillon en een bord sla te laten serveren. Dit om de schijnbaar onvermijdelijke middagdip te voorkomen. Met een vrijwel lege maag zouden we daar geen last van krijgen, aldus de trainer.

Over lunch hield hij er dan wel vreemde ideeën op na, zijn lessen waren duidelijk en inspirerend.

Hoe open je het gesprek met een klant? Het gesprek zelf, hoe pak je dat aan? En wat gebeurt er ondertussen in jouw hoofd?

Dit zijn een aantal punten die hij met ons langs is gegaan:

• Een open houding is het uitgangspunt.
• Probeer je bewust te zijn van vooroordelen die onbewust bij je kunnen leven. Je kunt nou eenmaal niet aan iemand zien wat hij wil en wat hij te besteden heeft.
• Wees geïnteresseerd en stel open vragen. Zo breng je een gesprek op gang.
• Met een zogenaamd ‘praatje pot’, een kletspraatje over iets heel anders, breng je ontspanning in het gesprek. Vertrouwen is een sleutelwoord in de relatie klant-verkoper.
• Luister naar de klant. En luister écht. In je hoofd beginnen waarschijnlijk al radertjes te draaien, zoekend naar een oplossing. Zet die radertjes stil. Stel vragen en blijf luisteren om zo een compleet beeld te krijgen.
• Wees op je hoede voor het ‘radio-effect’. Wat is dat? De één denkt bij het woord radio aan bouwvakkers op een steiger met een schetterende radio: overlast. De ander ziet bij het woord radio zichzelf toerend in een cabrio met een muziekje op de achtergrond: ontspanning. Dus controleer of je het goed hebt begrepen. Doe je dit niet, dan heb je kans op ruis. Neem geen dingen zomaar aan.

Stap voor stap kom je zo in de richting van het maatwerkproduct dat het beste past bij wat deze klant wil. Een collega opperde toen dat ze dit waardevolle gesprekstechnieken vond. Zeker ging ze deze niet alleen bij werk, maar ook onder andere omstandigheden toepassen.

Over de schutting

Waar u ook werkt, bij andere sectoren over de schutting kijken, lijkt dus helemaal zo gek nog niet. Ook in het sociaal domein zou u er zomaar achter kunnen komen dat u hetzelfde gereedschap gebruikt als uw commerciële buurman of buurvrouw. De schuur die u neerzet is dan wel anders, het is hetzelfde stevige fundament waarop u bouwt.

Ik vraag me af, over welke schuttingen kunnen we nog meer kijken?