Het duurde even voordat hij begreep waarover het ging. Hij had deze vrouw een paar weken ervoor gesproken over een bijstandsuitkering. In de brief had hij vermeld dat de dochter van mevrouw ‘een Wajonguitkering genoot’. Het kostte hem een half uur om de vrouw uit te leggen dat ‘een uitkering genieten’ echt iets anders betekent dan ‘van een uitkering genieten’. Maar de toon was gezet en het vertrouwen van de klant in de gemeente had een deuk opgelopen.
Dit voorbeeld geeft aan welk onbedoeld effect taal kan hebben. Een formulering die voor u heel normaal is, kan voor een klant verwarrend zijn. Hoe voorkomt u dat u boze klanten aan de balie of de telefoon krijgt, terwijl u het beste met hen voor hebt? Lees uw brief eens door de ogen van de ontvanger. Verplaats u in zijn of haar situatie. Hoe komt uw brief dan over? Begrijpt uw lezer de ambtelijke taal? Schrikt die misschien van alle zinnen met ‘u dient’ en ‘het is verplicht’? Snapt die wat er van hem verwacht wordt?
voor de lezer begrijpelijke U kunt boosheid, onbegrip en weerstand vaak voorkomen door in brieven voor de lezer begrijpelijke taal te gebruiken..
Wilt u samen met collega’s de kwaliteit van communicatie naar inwoners verbeteren?
Volg dan samen met uw team de Training rapporteren en beschikkingen schrijven in begrijpelijke taal.
Teksten in begrijpelijke taal bevatten:
De meeste mensen vinden teksten die aan deze kenmerken voldoen het prettigst om te lezen, ook hoogopgeleide mensen! Een vaak aangehaald onderzoek hierover is dat van Jakob Nielsen. Hij onderzocht wat de effecten zijn bij laag- en hoogopgeleide mensen als je een tekst eenvoudig maakt. Hij ontdekte dat zowel laag- als hoogopgeleide mensen een vereenvoudigde tekst
Klare taal is niet alleen belangrijk in brieven. Ook rapportages, werkinstructies, beleidsregels en verordeningen worden beter gelezen en begrepen als die in begrijpelijke taal zijn geschreven.
Lees dit voorbeeld uit een handboek eens:
‘Een bijstandsgerechtigde die in het weekeinde in het buitenland verblijft, houdt het recht op ongekorte bijstand, indien in de werkdagen dat in Nederland wordt verbleven, de inschakeling in het arbeidsproces niet wordt belemmerd en controle op de rechtmatigheid van het verlenen van de bijstand mogelijk blijft.’
En dit:
‘Een klant verblijft ieder weekeinde in het buitenland. Dit heeft geen invloed op zijn bijstandsuitkering als:
Ook als u bijstandsexpert of jurist bent, hebt u de 2e variant waarschijnlijk sneller gelezen dan de 1e variant. De tekst is overzichtelijker en u hoeft minder na te denken om deze goed te begrijpen. U ziet snel of u de uitkering moet korten of juist niet.
Begrijpelijke taal gebruiken heeft altijd een positief effect. Lezers snappen de inhoud van uw boodschap sneller en beter. U voorkomt onbegrip en irritatie bij de lezer, of woede zoals in het voorbeeld aan het begin van deze blog. Misschien maakt u uw lezer zelfs blij met uw tekst! Dus waarom moeilijk doen als het ook makkelijk kan?
