Oorzaken no-show
Op basis van gedragsexperimenten in de gemeenten Tilburg, Deventer, Maastricht en Utrecht en bij Halte Werk, en inzichten uit onder meer literatuurstudie, observaties en gesprekken ziet bureau Duwtje dat in het contact tussen inwoners en gemeenten rond de Participatiewet het volgende bijdraagt aan no-show (niet komen opdagen voor een afspraak of telefoon niet in een keer opnemen).
- Beleid van de gemeenten, dat onder andere bepaalt wat men van de aanvrager verwacht (bijvoorbeeld hoe vaak men moet solliciteren) en welke ondersteuning men kan bieden (bijvoorbeeld de beschikbaarheid van een tolk). Beleid wordt nog vaak opgesteld zonder advies van een gedragsexpert, terwijl advies ervoor kan zorgen dat beleid beter aansluit bij de behoeften en mogelijkheden van de aanvrager. Daarbij wordt het beleid vormgegeven in een politieke context, die om de vier jaar verandert.
- De werkwijze van (individuele) uitvoerders, onder andere in toon en benadering, bijvoorbeeld meer controlerend versus meer ondersteunend.
- Psychologische factoren bij de doelgroep, zoals angstproblematiek.
- Benodigde vaardigheden van de doelgroep, zoals het zelfstandig kunnen doorlopen van een zoekperiode door jongeren of het onthouden van een afspraak en de mate waarin een gebrek aan die vaardigheden op tijd wordt herkend.
No-show voorkomen
Volgens bureau Duwtje kunnen gemeenten no-show voorkomen door:
- de aanvrager zo snel mogelijk te helpen;
- de tijd tussen het plannen van de afspraak en de afspraak zelf kort te houden;
- het contact persoonlijk te maken;
- rekening te houden met de mate van stress van de inwoner;
- datum en tijd van de afspraak samen met de inwoner te maken
- te zorgen voor een privacy-sensitieve afspraaklocatie.
Kennis van gedrag in beleid
Ook in hun beleid, bijvoorbeeld om no-show terug te dringen, kunnen gemeenten kennis van gedrag gebruiken. Duwtje noemt de volgende aandachtspunten:
- Veranker kennis van gedrag in het beleid
- Verschuif van controlerend & dwingend naar uitnodigend & ondersteunend
- Houd rekening met de perceptie van no-show en registreer
- Verminder de kloof tussen beleid en uitvoering
- Zoek de balans tussen uniformiteit en maatwerk
Duwtje adviseert het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) om kennis van gedrag in handhavingsbeleid te verankeren, tijd te nemen voor gedragsexperimenten en gemeenten te stimuleren om zogenaamde ‘sludge audits’ te doen om te ontdekken waar onnodige en overmatig moeilijke taken of handelingen misschien juist ongewenst gedrag bevorderen.
