Klem tussen balie en beleid? Samen werken aan maatwerk

Ook blijkt dat de uitvoeringsorganisaties zelf niet, of te beperkt, in staat zijn om deze groep mensen te helpen. Ze zijn niet in staat om dat maatwerk te leveren wat nodig is om deze mensen, die tussen wal en schip zijn gevallen, weer op de been te helpen. Hebben uitvoeringsorganisaties nog zicht op de menselijke maat in hun handelen? Hebben ze die ruimte voor de menselijke maat ook gekregen van de wetgever? En gebruiken ze die ruimte ook?
Om die vragen te beantwoorden onderzocht de Tijdelijke commissie Uitvoeringsorganisaties (TCU)  het verlies aan de menselijke maat bij de uitvoeringsorganisaties.

Uitkomsten onderzoek tijdelijke commissie

De kern van het rapport ‘Klem tussen balie en beleid’ is dat de wetgever en ministeries moeten praten met de betrokken burgers en met de uitvoering. En dan niet met de top van de uitvoering, maar juist met de werkvloer. Pas dan komt er zicht op de uitwerking van beleid en kunnen we zien waar het goed gaat of waar mensen klem komen tussen balie en beleid. Pas dan kunnen we de lessen die we hieruit leren toepassen op de menselijke maat.
Onder menselijke maat verstaat de TCU: recht doen aan de belangen van burgers bij de totstandkoming en uitvoering van beleid, wet- en regelgeving. Het begrip ‘doenvermogen’ van burgers, geïntroduceerd door de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR), hangt hier nauw mee samen. De term drukt uit dat burgers niet alleen de wet moeten kennen, maar hem ook moeten ‘kunnen’: ze moeten ernaar kunnen handelen. Een overheid die oog heeft voor de menselijke maat, houdt er rekening mee dat niet iedereen dat onder alle omstandigheden kan.
Daarnaast ziet de TCU dat de kennis van uitvoeringsprofessionals onvoldoende wordt benut voor verbetering en maatwerk. En dat professionals de ruimte die er wél is, soms onvoldoende benutten omdat ze er niet bekend mee zijn, of omdat ze er niet op zijn getraind.
Gemeenten kunnen hun medewerkers trainen in het werken vanuit de bedoeling van de wet met de Omgekeerde toets.

Goed voorbeeld: Sociale Verzekeringsbank

De SVB werd in 2020 overheidsorganisatie van het jaar. Bij de SVB heerst een positieve en open sfeer met een nadruk op samenwerking en als resultaat klanttevredenheid. Problemen en uitdagingen worden niet uit de weg gegaan, maar actief opgezocht en aangepakt. De secretarisgeneraal SZW zei hierover: “De SVB is er heel erg goed in om als het ware vanuit het hart van de organisatie echt te zeggen: wij willen werken volgens de bedoeling.”

Rechtsgelijkheid versus maatwerk

Voor een goede uitvoering moet het voor uitvoeringsorganisaties duidelijk zijn welke waarden voorop staan in hun dagelijkse werk en aan welke maatschappelijke opgave zij bijdragen. In de praktijk kampen de organisaties echter met conflicterende waarden. Ze moeten burgers van dienst zijn, maar ook streng optreden tegen fraudeurs; ze moeten rechtsgelijkheid garanderen, maar ook maatwerk leveren als de situatie daarom vraagt.
Uitvoeringsorganisaties moeten regelmatig een afweging maken tussen gelijke behandeling van burgers enerzijds en het leveren van maatwerk anderzijds. Gelijke behandeling veronderstelt dat burgers worden behandeld zonder aanziens des persoon, terwijl het hanteren van de menselijke maat juist vraagt om rekening te houden met ieders unieke kenmerken en omstandigheden.

De menselijke maat in besluiten van professionals

Daar komt bij dat als de ruimte voor maatwerk er wél is, professionals deze niet altijd optimaal benutten. Zij weten niet goed hoe zij er het beste mee kunnen omgaan, of het ontbreekt ze aan inschattingsvermogen en inhoudelijke kennis en kunde. Verder stelt de TCU vast dat professionals niet altijd voldoende zijn toegerust op het bieden van maatwerk. Uitvoeringsorganisaties moeten hun medewerkers hierbij ondersteunen, zodat professionals beschikken over richtlijnen waaraan zij kunnen toetsen of een maatwerkoplossing gewenst is en voldoet aan de menselijke maat.

Maatwerk in het sociaal domein

Wilt u maatwerk bieden in het sociaal domein? Het boek ‘Maatwerk in het sociaal domein’  is hét handboek voor omgekeerd werken, denken en doen. Het boek biedt professionals in het sociaal domein concrete handvatten voor het toepassen van maatwerk met de omgekeerde toets.