Maatwerk, toverterm of goedpraat-woord?

Een man wordt opgepakt. Hij weet niet waarom. Tijdens het proces voert hij alles aan om zijn onschuld te bepleiten. Maar het mag niet baten, alles wordt juist tegen hem gebruikt.. Over welke affaire gaat deze tekst?

Over geen enkele. Het is een fragment uit ‘Het proces’, een boek dat zo’n 100 jaar geleden is geschreven door Franz Kafka. Het thema is de ongemakkelijke verstandhouding tussen overheid en individu.

Stroeve relatie

Bijna een eeuw later is de band tussen overheid en individu nog steeds niet warm. Veel mensen zijn de afgelopen tijd in de problemen gekomen door beslissingen, waarbij de overheid een rol speelde. Denk bijvoorbeeld aan de toeslagenaffaire. Wantrouwen en onbegrip zijn geen goede voedingsbodem voor een gezonde en prettige relatie. Er moet iets veranderen, dat staat als een paal boven water. Werk aan de winkel dus!

Misschien te beginnen bij de worsteling van de overheid met de benaming voor het individu: Burger, cliënt, inwoner, mens. Zou ‘medemens’ daarin geen aardige variant zijn? Een gesprek met een mens of medemens klinkt al heel anders en heeft een andere gevoelswaarde dan een gesprek met een cliënt of uitkeringsgerechtigde.

Daarbij horen we regelmatig dat ‘de menselijk maat terug moet’. Je kunt je afvragen of die er wel geweest is dan. Of is het juist een kwestie van die menselijke maat aanbrengen? En wat is die maat dan precies?

Een gelijkwaardig gesprek

Stel, iemand klopt aan bij de gemeente met een vraag om hulp. Het schaalverschil tussen hulpvrager en overheid valt direct op. Gelijkwaardig het gesprek aangaan is niet vanzelfsprekend, maar wél nodig. De wenselijke maat is menselijke maat.

De gemeente moet zich bewust zijn van zijn eigen omvangrijke positie en zichzelf als het ware terugbrengen naar een compactere schaal. Alleen zo is een gelijkwaardig gesprek mogelijk, kun je samen mogelijkheden onderzoeken en verder kijken dan een quick fix. De juiste vragen stellen voor een heldere blik op een toekomst met perspectief. Een humane en empathische bril misstaat de overheid daarbij niet.

Welk effect wil de hulpvrager bereiken? En welke mogelijkheden zijn beschikbaar om hem langdurig op het goede spoor te brengen? Wat is precies de vraag achter de vraag? Rechtmatigheid en welbevinden zijn daarbij belangrijke pijlers voor een afgewogen besluit. Belangrijk voor de hulpvrager en de overheid, maar ook voor de samenleving als geheel. Die laatste betaalt per slot van rekening de voorziening.

Onder ‘menselijke maat’ kunnen we dus verstaan: Een manier van humaan handelen. Met daarbij het voortdurende bewustzijn van de kwetsbaarheid van het individu en welke consequenties een beslissing heeft voor hem, op korte en op lange termijn.

Maatwerk als woord

De menselijke maat vraagt om meer dan alleen handelen volgens de wet. Het vraagt om een domeinoverstijgende visie: een kijk op hoe hulp tot een duurzame oplossing kan leiden. De menselijke maat vraagt om creativiteit binnen de wettelijke kaders.

Niet zonder meer een standaardoplossing maar maatwerk. En daar begeven we ons op glad ijs, want de term maatwerk lijkt nogal onderhevig aan slijtage. Te pas en te onpas wordt het door professionals in de mond genomen, waardoor zo’n woord zijn kracht verliest. Sterker nog, soms zien we de betekenis zelfs omdraaien. Alsof je een minder afgewogen besluit zou kunnen verantwoorden met: ‘Het is maatwerk, he.’ Zeer onwenselijk en met name niet wat het zou moeten zijn en hoe Stimulansz het ziet. Maatwerk is geen ‘goedpraat-woord’.

Oplossing of proces?

Enerzijds zou je kunnen zeggen dat maatwerk de oplossing zelf is, als het ware het eindproduct. Dat roept wel de vraag op, hoe je daar dan bent gekomen. Welke weg heb je bewandeld? Anderzijds zou je kunnen zeggen dat maatwerk  juist het proces is: de weg naar de oplossing toe. Hoe zou je dan het eindresultaat noemen? Een soort kip-of-eikwestie.

Laten we nog eens inzoomen op dat proces. In een deugdelijk proces is sprake van samenwerking tussen professional en inwoner, waarbij de professional vraagt en doorvraagt, en de inwoner meedenkt. Op gelijkwaardig niveau naast en met elkaar zoeken naar een oplossing. Die oplossing hoeft overigens niet altijd precies te zijn wat de inwoner vraagt. Belangrijk hierbij is een toekomstbestendig perspectief.

Als alle stappen in het proces zijn gezet, komt een oplossing in zicht. Je zou kunnen zeggen dat er geen knip zit tussenbeide: proces en oplossing horen bij elkaar, onlosmakelijk met elkaar verbonden. En of de uiteindelijke oplossing nu individueel of toch standaard genoemd kan worden, is minder relevant. Zolang de oplossing maar passend is.

Dus onder ‘maatwerk’ kunnen we verstaan: het proces waarbij overheid samen met de inwoner wil vaststellen welk, voor beiden gunstig effect ze willen bereiken. En binnen het wettelijk kader samen op zoek gaan naar een oplossing die past bij zowel inwoner, gemeente als samenleving. De gevonden oplossing is onderdeel van dit proces.

De Omgekeerde Toets

Hoe brengt u de menselijke maat aan in het beleid van uw gemeente? Het kan met de Omgekeerde Toets: een domein-overstijgende aanpak voor integraal werken in de gemeente. De inwoners van uw gemeente krijgen met deze methodiek een oplossing die hen écht helpt. Stimulansz biedt diverse trainingen op het gebied van omgekeerd denken en werken. Inmiddels hebben we meer dan honderd gemeenten begeleid bij de implementatie van de Omgekeerde Toets.