Actie is reactie in het sociaal domein

De afgelopen maanden heb ik bij een aantal gemeenten trainingen gegeven om ongewenst gedrag van inwoners naar professionals te voorkomen. Beter gezegd was het doel van de training om gewenst gedrag te stimuleren. De insteek van de training was het geven van meer inzicht in waar gedrag van mensen vandaan komt.

Ongewenst gedrag is van alle tijden, maar het beeld bestaat dat door de wat moeilijkere verhouding tussen inwoners en overheid door alle ‘affaires’, de verhoudingen nog wat verder bekoeld zijn. Bovendien zijn inwoners mondiger geworden en wordt informatie over wat wel en niet kan sneller en makkelijker gedeeld. Dit gebeurt zowel via de traditionele als via de sociale media, en die berichtgeving kan – omdat het soms wat ongenuanceerd is opgeschreven – tot polarisatie leiden. Belangrijke vragen zijn nu: waarom zou je moeten weten waar gedrag vandaan komt, hoe helpt je dat om gewenst gedrag te stimuleren en wat is de gouden tip?

De vis en het water

We kijken bij gedrag te veel naar de vis en te weinig naar het water waar die vis in zwemt. Met andere woorden, we be- of veroordelen een persoon die bepaald gedrag vertoont vanwege het gedrag als persoon (de vis). Terwijl gedrag nooit zomaar uit de lucht komt vallen. Het is een samenspel van veel factoren van de persoon zelf, diens directe omgeving, de macro-omgeving en alles wat iemand in het leven heeft meegemaakt (het water waar de vis in zwemt).

Waarom we gedrag moeten begrijpen

Deze blog is geenszins een pleidooi om agressie in welke vorm dan ook goed te praten. Het is wel een pleidooi om alle professionals het nut te laten inzien van het weten hoe gedrag ontstaat. Die kennis biedt de basis om te begrijpen wat de professional eraan kan bijdragen dat mensen beter in hun vel zitten. En mensen die goed in hun vel zitten zijn vaker prettig in de omgang. We weten uit jarenlang onderzoek dat het al dan niet voldoen aan de psychologische basisbehoeften autonomie, verbondenheid en competentie van onschatbaar belang is voor het welbevinden van mensen. We weten dat inzetten op een groeimindset bijdraagt aan de mogelijkheid van mensen om als persoon te groeien. En door echt te luisteren hoe een ander een probleem beleeft, kun je samen een volgende stap zetten. Als je samen een volgende stap zet richting de oplossing van dat probleem, dan is er zelden sprake van ongewenst gedrag. Je staat namelijk niet tegenover elkaar, maar naast elkaar. En waarom zou je boos worden op iemand die jou helpt om de volgende stap te zetten? Ook dat is overigens menselijke maat, zonder dat je per se buiten de wet- en regelgeving allerlei zaken moet toekennen.
Is het zo simpel om ongewenst gedrag uit de wereld te helpen? Nee, maar dit draagt daar wel in belangrijke mate aan bij. Zo voorkom je dat je ongewenst gedrag uitlokt of versterkt (dit is ook onderwerp in het agressieprotocol van de gemeente Den Haag).

Balans tussen aandacht en snelheid

Het begrijpen waar gedrag vandaan komt en naast iemand staan lijkt een open deur, maar in de praktijk is het makkelijker gezegd dan gedaan. Want er liggen veel dossiers en er moet een goede balans gezocht worden tussen tijd besteden aan iedere individuele inwoner en zorgen dat de aanvragen snel worden afgehandeld zodat mensen niet lang op hun geld hoeven te wachten. Dat betekent dat de gesprekken niet te lang mogen duren. Nu hoeft het niet veel meer tijd te kosten. Maar zeker als er nieuwe vaardigheden geleerd en geoefend moeten worden, kan ik me de druk die professionals voelen wel voorstellen. Voor de professional die toch die stap wil maken heb ik de volgende tips.

1. Begin klein
Begin klein en oefen eerst met één onderdeel. Probeer bijvoorbeeld om bij elk gesprek een procescompliment te geven om zo de groeimindset te stimuleren (leestip: mindset, Carol Dweck). Bij een procescompliment zeg je iets over een gedraging van iemand, iets dat herhaalbaar is. Een zijnscompliment zet iemand ‘vast’, diegene is slim/knap/etc. Dat is niet te herhalen, maar zet wel de verwachtingen hoog waardoor iemand geen ruimte meer ervaart om fouten te maken. En zonder die ruimte is groei niet mogelijk. Of kies een andere techniek om als eerste mee te oefenen. Net wat je aanspreekt of wat in het verlengde ligt van wat je vaker doet. Dat is behapbaar en pas als dat een tweede natuur is geworden ga je door met het volgende onderdeel.

2. Stel implementatie-intenties vast
In de dagelijkse drukte schiet het oefenen van nieuwe vaardigheden er vaak bij in. Niet omdat het niet belangrijk is, maar omdat je het gewoon vergeet. Implementatie-intenties kunnen helpen. Zet bijvoorbeeld in je agenda dat je elk eerste gesprek in de ochtend gaat oefenen met het geven van een procescompliment. Zo kun je het niet vergeten en slijt deze nieuwe gewoonte langzaamaan in.

3. Zoek een maatje
Het is heel fijn om een maatje te hebben dat dezelfde vaardigheid oefent. Dan kun je wekelijks, al is het maar 5 minuten, even bespreken wat werkt en wat niet. Deze manier van evalueren maakt dat het al meer onderdeel van je eigen gereedschapskist gaat worden.

4. Vraag tips
Dit is niet voor iedereen even natuurlijk en gemakkelijk, maar je kunt aan het eind van elk gesprek met een inwoner vragen of diegene nog tips voor je heeft. Wat ging er goed, wat kan er beter? En ja, dat kan ook als je iets afwijst. Ook dat kan op een prettige en minder prettige manier.

5. Practice what you preach
Als je vraagt aan de inwoner om zich netjes te gedragen, doe dat dan zelf ook. Open deur? Zeker, maar wel een belangrijke. Als je als professionals onderling niet op een positieve en betrokken manier met elkaar omgaat, dan lukt dat ook niet met klanten. Mijn steekproef is klein (circa 15 gemeenten) en niet representatief, maar het valt me echt op dat de gemeenten en afdelingen waar collega’s onderling op een prettige manier met elkaar omgaan, elkaar respecteren en stimuleren, waar het af en toe schuurt op de inhoud, maar nooit op de persoon, eigenlijk helemaal geen last hebben van ongewenst gedrag. Het voeren van een gesprek met oog voor het welbevinden van de ander is namelijk een tweede natuur, dat doen ze de hele dag door. Wat ik terughoor is dat ze dagelijks het voordeel ervaren voor de samenwerking, dat ze meer werkplezier hebben en het gevoel hebben dat ze meer bereiken. Met andere woorden; wilt u gewenst gedrag stimuleren, start bij uw eigen team of afdeling. Kijk wat daar beter kan in de samenwerking en omgang. Een betere oefening dan dat is er niet!