Als Raoul vraagt om hulp bij het vinden van werk, wordt hem een baan op de vuilnisbelt aangeboden. Dat weigert hij. De klantmanager bestempelt hem als niet-willer en legt hem een maatregel op. Hij wordt gekort op de uitkering vanwege het weigeren van werk en de klantmanager besluit geen energie meer in hem te steken. Voor Raoul is het een principekwestie. Hij heeft het gevoel dat hij niet als mens wordt gezien, maar enkel nog als ‘zwerver’. Daarmee wordt hij buiten de maatschappij geplaatst en lijkt hij als mens niet mee te tellen. Wat hij nodig heeft, is iemand die met hem mee denkt over hoe hij weer als volwaardig lid mee kan doen in de samenleving. Als een baan op de vuilnisbelt daarin een logische stap was geweest, dan was Raoul misschien best bereid geweest om de baan te accepteren. Hij vroeg een baan, maar het effect dat hij wilde bereiken was dat hij er weer toe zou doen in de samenleving, dat hij er weer bij zou horen.
Het voorbeeld van Raoul toont aan dat mensen soms krijgen wat ze vragen, niet wat ze écht willen (het effect). Dit heeft deels te maken met taal. Taal is niet eenvoudig, we denken vaak dat we over hetzelfde praten, terwijl we feitelijk iets heel anders bedoelen. In de praktijk komen we veel verwarring tegen rondom definities. Een dossier wordt overgedragen met de opmerking dat ‘betrokkene beschikt over “eigen kracht”’. Maar wat betekent dat nu concreet in dit specifieke geval? De term eigen kracht bijvoorbeeld kan uitgelegd worden als ‘de mogelijkheid om het netwerk in te schakelen’ of als ‘de mogelijkheid om zelf de eigen problemen op te lossen’. Ditzelfde geldt als je in gesprek bent met een inwoner. Ook dan is het van belang om steeds weer door te vragen wat iemand precies bedoelt. Misschien bedoelt hij iets heel anders dan jij onder het begrip verstaat. Een manier om echt te begrijpen wat de ander bedoelt is door te luisteren op een dieper niveau. En dat gaat een stuk verder dan het bekende LSD: Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Om te weten wat de inwoner wil, moet je hem echt spreken. Dat lijkt een open deur, maar toch nemen we daar in de praktijk niet altijd de tijd voor. We hebben geen glazen bol, gedachtenlezen is aan een klein groepje illusionisten voorbehouden en aan een papieren verklaring kun je niet vragen wat hij precies bedoelt. Je zult het moeten vragen en vervolgens goed moeten luisteren. Daarbij zijn verschillende niveaus van luisteren te onderscheiden.
Op het eerste niveau wissel je beleefdheden en vriendelijkheden uit. Je vraagt eigenlijk naar de bekende weg en gaat ervan uit dat wat je hoort hetzelfde oude verhaal is dat je inmiddels wel kent. Deze manier van communiceren geeft ons vaak bevestiging van vooroordelen (zowel positief als negatief), omdat we alles koppelen aan bekende patronen. Een gesprek op dit niveau is niet effectief, het bevestigt alleen onze mening (zie je wel, weer een niet-willer); we leren er niets nieuws van. Raoul is daar een mooi voorbeeld van. Het weigeren van de baan was een bevestiging van het vooroordeel dat een (ex-)verslaafde dakloze niet wil werken.
Een niveau dieper wisselen de gesprekspartners uiteenlopende zienswijzen uit. Je kijkt naar de feiten en ziet ook nieuwe feiten. Om op deze manier te kunnen luisteren, moet je jouw oordeel opschorten. Dus luisteren zonder direct en mening te vormen. Lastig? Jazeker! Maar het brengt wel nieuwe inzichten. Je leert van Raoul dat hij wel degelijk wil werken en waar zijn talenten zitten.
Nog een niveau dieper leef je je in het perspectief van de ander in en zie je de situatie door de ogen van de ander. Jullie denken samen na over het probleem en het effect dat de hulpvrager wil bereiken en je bent oprecht geïnteresseerd in de ander. Dit is bijzonder moeilijk. Om op deze manier te communiceren moet je echt openstaan voor wat iets met iemand doet. Bovendien moet je meedenken over een oplossing die voor de ander werkt, niet een oplossing die voor jou zou werken als je in dezelfde situatie zou zitten. Niet meehuilen, maar wel invoelen en niet – ook niet een heel klein beetje! – jezelf boven de ander plaatsen.
In het geval van Raoul kun je als klantmanager nadenken over hoe Raoul weer als volwaardig lid van de samenleving kan meedraaien. Wat zou bij hem passen?
Dit voorbeeld van Raoul is afkomstig uit: mr. Evelien Meester, ‘Maatwerk in het sociaal domein. Handboek voor omgekeerd werken, denken en doen’. De publicatie gaat in op de theorie die de basis vormt van de Omgekeerde Toets. Bestel het boek via Mediawerf.
Wilt u uw gespreksvaardigheden verbeteren en samen met uw cliënt het gewenste effect formuleren? Met de training Van vraag naar effect verbetert u in één dag uw vaardigheden voor een effectief gesprek.
Binnen 5 minuten op de hoogte van de actuele ontwikkelingen in het sociaal domein? Meld je aan voor onze gratis nieuwsbrief. Met onder andere blogs van experts, interessante whitepapers en toelichting op wet- en regelgeving.
