Uit het jaarverslag van de Nationale Ombudsman blijkt dat inwoners vooral verwachten dat de overheid eerlijk, simpel en begripvol is. Een overheid die zijn werk goed doet en mensen behoorlijk behandelt. Mr. Evelien Meester heeft het verslag met interesse gelezen.
Hij zei: “De omgekeerde toets is aansprekend omdat je begint met het echte verhaal, daar waar het om gaat. Evelien stelt terecht dat maatwerk in de wet opnemen niet de oplossing is, het is een kwestie van doen. Hoe zorg je ervoor dat ambtenaren professionele ruimte voelen? Dit boek helpt daarbij en is als lesmateriaal voor studenten recht en maatschappijleer onmisbaar!” Dit waren niet zomaar vriendelijke woorden. Ik lees deze lijn ook duidelijk terug in het jaarverslag. Het verslag beslaat maar liefst 68 pagina’s vol boeiende informatie. Ik haal hier een paar punten uit het verslag waar je als gemeente direct mee aan de slag kunt (voor zover je dat nog niet doet).
Voel je verantwoordelijk en richt je op menselijk contact. Zorg dat je altijd mensen spreekt voor je een afweging maakt. Dit geldt niet alleen voor volwassenen, maar ook voor kinderen. We zien bij de toepassing van de omgekeerde toets hoe belangrijk het voor inwoners is om echt een goed gesprek te voeren. Vraag uit welk effect iemand wil bereiken! Op die manier kun je samen onderzoeken wat daarvoor nodig is, wat de gemeente kan bieden en wat elders of anders opgelost moet worden. Natuurlijk is het goed om zoveel mogelijk op te lossen voor de inwoner, maar dat kan niet altijd. De ervaring leert dat in dat geval ‘nee’ als antwoord echt prettiger is dan iemand lang aan het lijntje houden en ergens omheen draaien. Voorwaarde is natuurlijk dat een serieus gesprek is gevoerd over de gewenste effecten en de mogelijkheden die de gemeente daarin heeft, niet een ‘ik ga je vertellen dat het niet kan-gesprek’. En na afloop van het gesprek volgt natuurlijk een goed leesbaar besluit, in klare taal, waarin de zaken die besproken zijn terug te vinden zijn.
Zorg daarbij voor eenvoudige toegang zonder hokjes en potjes denken. En bekijk de situatie echt in de volle breedte. Is er dreigende dakloosheid? Zorg dat je helder hebt welke problemen er verder spelen en bekijk bijvoorbeeld of er kinderen in het gezin zijn. Kinderen lopen in die situatie een groter risico op problemen in hun ontwikkeling. Bij de omgekeerde toets kijken we altijd naar de gevolgen van een voorgenomen besluit op korte én op lange termijn, voor de aanvrager, zijn of haar gezin en de omgeving. Pas als je dat goed in kaart hebt gebracht, kun je beoordelen welke domeinen je moet betrekken. Dat maakt het vaak eenvoudiger om het gesprek te voeren over wie de kosten draagt. Houd daarbij in gedachten dat vaak als op bezuiniging wordt gefocust, de kwaliteit omlaag gaat en de kosten omhoog. Door te focussen op kwaliteit gaan de kosten vaak omlaag.
Voor veel mensen is de overheid nog steeds een woud aan regels en loketten. Dat kan aan de achterkant ook prima zo blijven, als het aan de voorkant maar overzichtelijk is voor de inwoner. Het is daarvoor belangrijk dat binnen een gemeente goed wordt samengewerkt. Dat valt niet mee, door verschillen in mensbeelden, wereldbeelden en taal. Door regelmatig samen casuïstiek te bespreken leer je beter begrijpen wat de verschillen zijn tussen de collega’s (van diverse afdelingen) en wij zien dat mensen elkaar ook veel meer gaan waarderen. Dit draagt bij aan een goede samenwerking.
Lees het verslag van de Nationale Ombudsman of bestel het boek Maatwerk in het sociaal domein bij Mediawerf.
