"De schuldhulpverlening heeft een imagoprobleem"

Karin (K): “Geert, in de basis is het systeem zo goed hier. Als je schulden hebt, kun je met hulp na 3 jaar helemaal schuldenvrij zijn. Een belangrijke oorzaak van de onzichtbaarheid van schuldenaren is het taboe om te praten over geld en geldproblemen. Dat is zeer hardnekkig. Dat gesprek voeren moet veel gewoner worden, vind je ook niet?”
Geert (G): “Daar zeg je zoiets: het gesprek aangaan. Dat doen wij als schuldhulpverleners zelf nog niet goed. We verzoeken schuldenaren zich bij ons te melden met hun schulden, maar dat is geen open uitnodiging. Het is beter om mensen uit te nodigen hun vragen te stellen: heb je vragen over geld?”
K: “Sterker nog: het gemeentelijke beleid heeft een breder perspectief nodig; het zou ook over financiële opvoeding moeten gaan. Stimulansz stimuleert dat bijvoorbeeld met het jongerenproject ‘Speaking Minds’. Daarin denken jongeren mee over schuldenvraagstukken die gemeenten aandragen. Ze geven beleidsadviezen aan gemeenten, ook in 3 trajecten van staatssecretaris Van Ark van SZW.”
G: “Heel mooi. Vooral de overgang van achttien min naar achttien plus is belangrijk. We bereiden de jongeren daar met z’n allen slecht op voor. Zij lopen een groot risico, vooral met de zorgverzekering en zorgtoeslag. Ook DUO heeft nu al 20 miljard aan leningen uitstaan en dat wordt heel snel meer. Als we niet uitkijken, vormen jongeren de nieuwe generatie ‘onzichtbare schuldenaren’.”
K: “Maar er is meer dan het taboe. Dat hoor je ook terug van cliëntenraden. Steeds weer blijkt uit de gesprekken met cliënten dat ze geen vertrouwen hebben in de hulpverlening. De schuldhulpverlening heeft een imagoprobleem.”
G: “Ja, dat klopt. Mensen met schulden hebben vaak ook andere problemen. Bij mensen die slechte ervaringen hebben met de hulpverlening is het vertrouwen in instanties helemaal weg.”
K: “Trouwens: ook in het maatschappelijk middenveld heeft de schuldhulpverlening een imagoprobleem. Er gaan echt spookverhalen rond. Er heerst nogal eens het idee dat er maar één product is: een streng traject met weinig weekgeld. Tijdens bijeenkomsten met bijvoorbeeld wijkteams, huisartsen en kerken blijkt het vaak een eyeopener als zij van ons horen dat er ook zoiets als schuldbemiddeling bestaat. Dat helpt echt bij het doorverwijzen.”
G: “Het hoeft inderdaad niet keihard. Het is altijd een gezamenlijk traject van de hulpverlener en de cliënt. We hebben hier bij de NVVK laatst een sessie gehouden om de ideale schuldhulpverleningssituatie in beelden uit te drukken. Iedereen kwam met ‘samen’: een tandem, een duo, een high five.”
K: “Ja, dat ‘samen’, dat probeer ik ook. Laatst nog bij een gemeente in de Achterhoek. Bij een interne evaluatie van het schuldhulpbeleid scoorde die gemeente prima. Vervolgens kwam na eigen onderzoek ook de cliëntenraad met haar conclusies. Dat was een verschil van dag en nacht! Ik adviseer dan de gemeente hoe ze die ervaringsdeskundigheid beter kunnen benutten. Nu hebben ze een ervaringsdeskundige in dienst genomen. Die beoordeelt brieven op leesbaarheid, gaat mee de spreekkamer in en ze gaat in haar eigen netwerk steeds opnieuw het gesprek aan. Dat werkt.”
G: “Weet je wat Kredietbank Limburg doet? Die garanderen dat ze elke schuldenaar binnen twee weken helpen met een plan. En dat maken ze echt waar. Ze doen het alleen niet precies volgens de regels van de NVVK. Reden voor ons om te bekijken hoe we die kunnen aanpassen, als onderdeel van ons nieuwe kwaliteitssysteem. Daarin komt meer nadruk op de waarde die we kunnen toevoegen.”
Bekijk hoe het artikel in de Sprank #9 verscheen
K: “Dat van die regels is een interessant punt. Ambtenaren voelen zich daar vaak aan gebonden. Bovendien zijn ze nogal eens bang om precedenten te scheppen. Maar de wil om te veranderen is er zeker. Dat merk ik bijvoorbeeld tijdens onze omgekeerde toetstrainingen, die gaan over het effect dat je wilt bereiken, ethische afwegingen en een passende bejegening.”
G: “Ja, die beweging richting de ambtenaar 3.0 is heel belangrijk; geen wetshandhaver, maar iemand die meedenkt en oplossingen zoekt. Die kan werken volgens de omgekeerde toets. Iemand die weet wanneer je creatief met regels kunt omgaan, bijvoorbeeld wanneer je een uitsluitingsgrond gewoon kunt negeren.”
K: “In het verlengde van de ontwikkeling van de individuele ambtenaar speelt ook de ontwikkeling van de kwaliteit van de dienstverlening van de schuldhulpverlening als geheel. Er zijn nu 127 gemeenten aangesloten bij de Benchmark Armoede en Schulden van Stimulansz, Divosa en BMC. Deze benchmark helpt bij doelen stellen, meten, evalueren en verbeteren.”
G: “Met zoveel aangesloten gemeenten mag je de benchmark zeker representatief noemen. Wij willen als NVVK graag helpen om de benchmark verder aan te scherpen; wij hebben zoveel data.”
K: “Dat zou heel mooi zijn! Als je het over kwaliteit van dienstverlening hebt, is het belangrijk dat gemeentelijke afdelingen onderling aangehaakt zijn op het herkennen van die onzichtbare schuldenaar. Zo laten we bij Stimulansz inkomensconsulenten zien hoe ze verborgen signalen kunnen oppikken door direct bij het aanvragen van de uitkering een opening te bieden en te zeggen: ‘Laten we eens kijken naar je financiële situatie. Het lijkt me niet makkelijk, misschien kunnen we je helpen.’
G: “Voor de jeugdzorg geldt hetzelfde: het merendeel van de gezinnen die daar aankloppen, kampt met problematische schulden. De interne samenwerking bij gemeenten kan dus beter, met meer warme overdracht naar de schuldhulpverlening.”
K: “Daar moeten de uitvoerende ambtenaren overigens wel in gefaciliteerd worden. Beleidsmedewerkers adviseer ik daarom steeds de connectie met de schuldhulpverlening te maken. Bijvoorbeeld bij de lokale uitwerking van de Participatiewet. Daarin kunnen ze expliciet vermelden dat inwoners worden geholpen richting een schuldenvrije toekomst. Dat is dus breder dan enkel zeggen dat je ze richting werk helpt.”
G: “Mee eens. En bij die overdracht kan er ook meer gebruikgemaakt worden van eigen data van de gemeenten. Bijvoorbeeld gegevens van de gemeentelijke belastingen en de bijzondere bijstand. Sinds de AVG is iedereen als de dood, maar er mag nog steeds best veel op dat gebied, hoor.”
K: “Klopt. Bij vroegsignaleringsprojecten wordt er vaak gewerkt met data van externe partijen als zorgverzekeraars en energiebedrijven. Maar om schuldenaren eerder in beeld te krijgen, kunnen gemeenten ook hun eigen data slimmer gebruiken. Bijvoorbeeld van terugvorderingen bij de Participatiewet en betalingsachterstanden bij de eigen bijdragen voor de Wmo. Het wetsvoorstel van staatssecretaris Van Ark om de gegevensuitwisseling te vereenvoudigen, kan in dat opzicht zeker helpen.”
G: “Dat brengt ons bij een volgend vraagstuk: groeiende wachtlijsten. De kurk moet van de fles. Er is een grote investering nodig om dat enorme reservoir weg te werken. We hebben daarnaast een landelijk Waarborgfonds schuldsaneringskrediet nodig, om in één keer alle langdurige problematische schulden te saneren.”
K: “Zo zie je, er zijn genoeg initiatieven en succesverhalen. Nu nog de brug slaan naar die onzichtbare schuldenaar.”
G: “Dat is een goeie. We moeten als schuldhulpverleners eens ophouden met bescheiden zijn, denk ik. We kunnen de successen veel nadrukkelijker naar buiten brengen. Daar zijn we overigens ook al wel mee bezig: op de nieuwe website van de NVVK komt veel ruimte voor de ervaringen van schuldenaren in hun hulpverleningstraject.”
K: “Zullen we over een jaar het gesprek nog eens herhalen en kijken waar we dan staan, Geert?”
G: “Deal!”

Meer weten?

Mail met Karin of lees meer over:
• Benchmark Armoede en Schulden (i.s.m. Divosa en BMC Onderzoek)
• 3-daagse Masterclass beleidsadviseur sociaal domein (over gedragsbeïnvloeding)
• Speaking Minds (jongerenparticipatie op armoedebeleid)
• Training Armoede ontrafeldDit artikel is ook gepubliceerd in de Sprank #09.