Het is belangrijk dat dit traject goed aansluit. Dat gemeenten aandacht besteden aan communicatie in het proces. En dat ze weten wat er leeft onder inwoners met schulden. Een goede manier hiervoor is cliëntparticipatie. Maar hoe betrek je ervaringsdeskundigen bij het verbeteren van de dienstverlening?
Karin van Nuland is trainer, adviseur en specialist in schuldhulpverlening bij Stimulansz. Ze ontwikkelde de methode ‘Op weg naar een schuldvrije gemeente’. Hierbij geeft de gemeente haar rol als regievoerder in een netwerkorganisatie vorm om te komen tot een schuldenvrije generatie. Ze ondersteunt al meerdere gemeenten. De schuldenvrije stad is een beweging waarbij armoede en schuldhulpverlening binnen het sociaal domein een prominente plek krijgen. Dit om de negatieve spiraal van schulden te doorbreken. De gemeente legt dwarsverbanden met andere opgaven zoals preventief jeugdbeleid, gezondheidsbevordering en arbeidsproductiviteit. Dit zorgt voor een integrale aanpak vanuit het effect. Door ook dwarsverbanden te leggen met het maatschappelijk middenveld, maakt de gemeente optimaal gebruik van de kennis en kracht in de gemeenschap. Karin: “Het is belangrijk om inwoners zelf te betrekken bij het ontwikkelen van beleid, met als doel een persoonsgebonden dienstverlening. Dat is om twee redenen belangrijk: je komt vroegtijdig (preventief!) met mensen in gesprek én je kunt het proces beter afstemmen op de behoeften en wensen van de inwoner.
Een open deur, zou je zeggen. Toch komt het er vaak niet van. Schuldhulpverlening is van oudsher een procesgedreven dienstverlening. Door dit strak ingeregelde proces voelen schuldhulpverleners vaak weinig ruimte voor maatwerk. Wil je voorkomen dat mensen voortijdig afhaken, dan moet je aansluiten bij hun behoeften en mogelijkheden. Dat lukt alleen als je aansluit bij de leefsituatie en emoties, zodat je hen op de juiste manier kunt bejegenen. Jongeren vragen bijvoorbeeld om een andere bejegening dan gezinnen, waarbij snelheid en duidelijk in het proces belangrijk zijn. Een oplossing hiervoor is het inzetten van ervaringsdeskundigen. Mensen die zelf ooit schulden hadden.”
Maar hoe doe je dat: ervaringsdeskundigen inzetten? Dan kan op diverse manieren. Je kunt hun ervaringen gebruiken als input voor verbetering van de dienstverlening. Maar je kunt ervaringsdeskundigen ook een actieve rol geven in diezelfde dienstverlening. Karin: “Wil je de ervaring van inwoners gebruiken om je dienstverlening te verbeteren, dan kun je dat doen aan de hand van de klantenreis die Stimulansz ontwikkelde voor gemeenten. Karin: “Daarin staan vier onderwerpen centraal: Wanneer ervaarde je financiële problemen? Wat maakte dat je hulp zocht en waar heb je hulp gezocht? Hoe heb je de hulpverlening ervaren? En welke adviezen heb je voor de hulpverlening aan mensen met financiële zorgen?”
Natuurlijk heeft iedereen zijn eigen werkelijkheid, nuanceert Karin. “Maar onze ervaring is, dat de antwoorden wel degelijk helpend zijn voor het doorontwikkelen en uitvoeren van beleid. Ook als het gaat om vroegsignalering, waarvoor de gemeente per 1 januari 2021 een wettelijke verplichting krijgt. Vanaf die datum mogen woningcorporaties, nutsbedrijven en zorgverzekeraars in een vroeger stadium gegevens van inwoners met betalingsachterstanden uitwisselen met gemeenten. Zo krijgen gemeenten mensen met schulden eerder in beeld. De grote vraag voor gemeenten is wat doe je dan vervolgens met deze informatie, hoe zorg je voor passende hulpverlening. De inzet van ervaringsdeskundigheid kan hierbij een belangrijke rol vervullen. De ervaringsdeskundige kan bijvoorbeeld aangeven welke vormen van communicatie helpen en welke niet.”
Je kunt inwoners ook een rol geven in diezelfde dienstverlening. Karin: “Sommige gemeenten hebben ervaringsdeskundigen in dienst die het eerste gesprek voeren met klanten. Dat werkt goed, want mensen hebben vaak het gevoel dat ze zich moeten verantwoorden tegenover de hulpverlener. Ze durven misschien niet alles eerlijk te vertellen, uit schaamte of uit angst dat de dienstverlening wordt geweigerd. Ze voeren het gesprek dus vaak makkelijker met iemand die zelf in de situatie heeft gezeten.”
Terug naar de klantreis. Die helpt gemeenten niet alleen om werk te maken van betere, stress-sensitieve dienstverlening, maar stimuleert hen ook om beter zichtbaar te worden, transparanter te zijn in de communicatie en de deskundigheid van medewerkers te bevorderen. Karin: “Onder zichtbaarheid versta ik twee dingen: het is belangrijk dat mensen weten waar ze terechtkunnen voor hulp. Vervolgens moeten ze hulp durven vragen. Voor dat laatste moet je taboes doorbreken en vertellen wat je doet en hóe je werkt. Je moet als schuldhulpverlener dus je gezicht laten zien. Je kunt presentaties houden in wijkcentra en voorlichting geven op scholen. Wees bovendien transparant in de communicatie. Deel bijvoorbeeld succesverhalen van klanten. Hoe stonden ze er vooraf tegenover? Hoe ging het? Hoe kijken ze erop terug?”
Ook in de gesprekken met individuele inwoners is transparantie enorm belangrijk. Uit onderzoek blijkt dat mensen vooral afhaken omdat onduidelijk is hoe het proces eruit ziet en ze vinden dat het allemaal te lang duurt. Als ze vooraf weten hoe de route eruitziet en hoe lang het traject duurt en waarom, dan kunnen ze zich daarop instellen. Het is ook goed dat ze vooraf weten wat de spelregels zijn, zodat ze een bewuste keuze maken voor schuldhulpverlening. Stel dat één van de partners beslist niet kan of wil werken, dan kun je als huishouden de schuldhulpverlening niet in. Het scheelt als de inwoner dit vooraf weten. Andere vormen van ondersteuning bij de financiële zorgen blijven wel mogelijk”
Voor inwoners die niet in het proces van schuldhulpverlening passen of na enige tijd uit het schuldhulpverleningstraject vallen, moet je op zoek naar een andere aanpak. Bijvoorbeeld door de klant de koppelen aan een maatje dat financieel orde op zaken helpt te houden. Je kunt ook een tijdelijke regeling proberen te treffen met schuldeisers of een fonds aanvragen voor bepaalde kosten zodat de inwoner financiële rust krijgt. Andere mogelijkheden zijn budgetbeheer of een budgettraining. “Als je het juiste gesprek voert met de inwoner, is de kans groter dat ze in het proces blijven en gemotiveerd blijven. Veel werkzaamheden die nodig zijn om financiële rust te creëren en houden bij inwoners, hebben de maatschappelijke partners een belangrijke rol. Een duidelijke regierol van de gemeente is hiervoor belangrijk. Een goede methode is de Omgekeerde Toets. Hierbij staat de vraag centraal: welk effect wil ik als schuldhulpverlener samen met de inwoner bereiken? Het is een omgekeerde manier van denken. Het kan helpen om als schuldhulpverlener je deskundigheid te vergroten. Ook de Module Schuldhulp is hiervoor nuttig.”
Droomt u ook van een schuldenvrije gemeente? En wilt u meer weten over de aanpak ‘op naar een schuldenvrije gemeente’? Neem contact op met Karin van Nuland, adviseur schuldhulpverlening en armoedebeleid.
