Maatwerk is méér dan goede bedoelingen

Maatwerk vraagt om méér dan goede bedoelingen. Het vergt behoorlijk wat kennis en vaardigheden. Maatwerk toepassen vraagt om vakmanschap. Ik sta eerst stil bij de vraag wat maatwerk is en dan wat nodig is aan kennis en vaardigheden om dit toe te kunnen passen.

Maatwerk als proces

De eerste vraag die opkomt is ‘wat is maatwerk’? Iedereen gebruikt een andere definitie. Wilt u als gemeente maatwerk als uitgangspunt nemen, dan is het goed om gezamenlijk vast te stellen wat u daaronder verstaat. Het maakt niet zoveel uit wat de gekozen definitie is, als iedereen binnen de organisatie er maar hetzelfde onder verstaat. Voor mij is maatwerk het proces om tot een oplossing te komen die past bij het individu en de situatie. U kunt dus met een standaardoplossing komen en toch maatwerk leveren. Als de oplossing maar specifiek is gekozen bij de individuele omstandigheden van de inwoner. Dit verklaart meteen mijn antwoord op de veel gestelde vraag: “Moet maatwerk dan bij elke aanvraag?” Naar mijn idee moet dat inderdaad, omdat de oplossing altijd aan moet sluiten bij de individuele situatie.

Maatwerk vraagt om vakkennis

In de eerste plaats vraagt maatwerk om vakkennis. U moet de wet die u uitvoert echt goed kennen om te weten welke mogelijkheden er zijn. Dat geldt ook voor de Algemene wet bestuursrecht, en zéker de algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Maar ook de aanpalende rechtsgebieden moet u op hoofdlijnen kennen om eventuele problemen op dat terrein of samenloop te herkennen. Voert u de Jeugdwet uit? Wel zo handig als u geldzorgen bij het gezin herkent. Voert u de bijstand uit? Wel zo handig als u bij nieuwkomers weet waar de samenloop met het inburgeringstraject zit. Met andere woorden, u moet weten wat er mogelijk speelt en bij wie u moet zijn om het probleem aan te (laten) pakken. Daarvoor is het handig om kennis te hebben van de financieringssystematiek en de kosten van verschillende interventies. Dit alles moet u ook nog in een prettig leesbaar rapport en beschikking kunnen gieten.

Kennis van de wet, aanpalende wetten, sociale kaart, financieringssystematiek, kosten, klare taal.

Maatwerk vraagt ook om vaardigheden

Met alleen kennis bent u er echter niet. Naast kennis heeft u ook een behoorlijke set aan vaardigheden nodig. Om maatwerk te kunnen leveren, moet u weten welk effect een inwoner wil bereiken met de (hulp)vraag die hij of zij stelt. U moet dus een goede probleemanalyse kunnen maken en goede gesprekstechnieken kunnen toepassen, die verder gaan dan luisteren, samenvatten en doorvragen. U moet tot de essentie kunnen komen van wat iemand wil (de vraag achter de vraag). En daarvoor is de simpele vraag ‘wat wilt u nu precies’ gewoon niet genoeg. De probleemanalyse die u op basis van het gesprek maakt is de basis voor het maken van een plan van aanpak. En ook dat is echt een vaardigheid. Waar staat de inwoner, waar gaat hij of zij naartoe en wat is er voor nodig om daar te komen? Dit lukt alleen met een flinke dosis kennis van gedrag. Wat doet stress en schaarste met mensen? Waarom zet de één stappen in de goede richting, en blijft de ander passief? Deze vaardigheden zijn echt noodzakelijk om de gewenste effecten ook daadwerkelijk te bereiken. Anders blijft het bij mooie plannen en daar heeft niemand iets aan.

Gespreks- en luistervaardigheden, probleemanalyse maken, stresssensitief kunnen werken, kennis van gedrag toepassen om de inwoner te helpen zijn of haar eigen doelen te bereiken.

Maatwerk is ook houding en gedrag

Tot slot sta ik stil bij houding en gedrag. Die zijn van grote invloed bij het voeren van een gesprek. Wat vindt u van de inwoner die u spreekt? Wat vindt u van de situatie waarin hij of zij terecht is gekomen? Voelt u medeleven omdat iemand in een nare situatie zit? Of juist ergernis, omdat iemand een puinhoop van het eigen leven heeft gemaakt? Dat gevoel werkt namelijk onbewust door in de besluiten die u neemt. Neutraal is niemand, zo werkt het menselijk brein niet. Maar als u bewust bij uzelf nagaat wat u van iemand vindt dan kunt u een tegenwicht bieden aan uw eigen vooroordelen. En pas dan kunt u daadwerkelijk naast de inwoner gaan staan en door zijn of haar ogen naar de situatie kijken en meedenken over een passende oplossing. Alleen met een open en nieuwsgierige houding waarbij u continu bereid bent om zelf te leren, kunt u de inwoner echt van dienst zijn.

Deze houding is ook belangrijk bij het maken van het plan van aanpak. Stemt u het plan af op wat voor uzelf nodig zou zijn als u in diezelfde situatie zou zitten, of maakt u een plan vanuit het perspectief van de inwoner? En sluit u aan bij wat voor hem of haar nodig is om daar te komen waar hij of zij wil? Het is heel menselijk om het eigen kunnen op anderen te projecteren, maar in veel gevallen doet het geen recht aan de ander. Mensen verschillen in belastbaarheid, doorzettingsvermogen, intelligentie en het hebben van inzicht in de eigen situatie. En ze verschillen in vaardigheden die ze kunnen inzetten om uit een ongewenste situatie te komen.

Open, nieuwsgierige en lerende houding, naast de inwoner staan en door zijn of haar ogen kijken naar de situatie.

Maatwerk is vakmanschap

Maatwerk vraagt dus om veel meer dan alleen gezond verstand. Het vraagt om brede en diepgaande vakkennis, om een breed palet aan vaardigheden en om een open, nieuwsgierige en lerende houding. Klantmanagers en consulenten hebben de laatste tijd niet altijd positief het nieuws gehaald. Wat de samenleving van ze vraagt is echter niet niks en de afgelopen tijd zeker niet. De samenleving heeft haar mening over het sociaal domein vrij radicaal omgegooid. Dat past in de huidige tijdgeest, maar de toon waarop is niet altijd makkelijk voor de professionals in het sociaal domein. En dat in een tijd waarin het door corona behoorlijk pittig was om iedereen die dat nodig had tijdig en voldoende te ondersteunen. Een tijd waarin medewerkers vanuit huis, ook niet altijd in ideale omstandigheden, enorm lange werkweken hebben gemaakt om vooral niemand te laten vallen. Een tijd waarin die professionals, ondanks deze omstandigheden, hebben laten zien dat ze dat vakmanschap wel degelijk bezitten. En dat ze luisteren naar de samenleving, maar ook hun eigen, professionele afwegingen maken. Juist daarom is het vak van professional in het sociaal domein misschien wel het mooiste vak dat er is.